Conditions générales

1. Informations sur l'entreprise et étendue

1.1 Protso OÜ exploite protso.com. Code d'enregistrement estonien : 14404876 ; TVA : EE102066557. Adresse enregistrée : Järvevana tee 9, Kesklinna linnaosa, Tallinn, Harju maakond, 11314, Estonie. Contactez team@protso.com pour les demandes de renseignements, les annulations et les plaintes. Les documents de réservation fournissent le contact de l'assistance opérationnelle.

1.2 Protso OÜ propose des transferts, des excursions à la journée et des activités de moins de 24 heures sans hébergement. Ce site web ne vend pas de forfaits individuels, de circuits de plusieurs jours, de forfaits hébergement, ni d'organisation de voyages d'affaires, de congrès ou d'événements (MICE). Les services proposés séparément ne sont pas présentés comme des séjours à forfait. Les réservations existantes restent soumises aux conditions convenues et aux protections légales en vigueur.

1.3 Les présentes conditions s'appliquent aux nouvelles réservations effectuées à compter de leur date d'entrée en vigueur. Elles ne modifient pas rétroactivement une réservation confirmée, une réservation effectuée via une agence de voyages en ligne ou un accord négocié individuellement.

2. Définitions et documents contractuels

2.1 « Nous », « notre » et « Protso » désignent Protso OÜ. « Vous » désigne la personne effectuant la réservation et, le cas échéant, le voyageur bénéficiant de la prestation. Un « prestataire » est le transporteur, le guide, l’agence réceptive (DMC), l’organisateur d’activités ou toute autre entreprise indépendante fournissant une prestation. Une « confirmation de réservation » est notre confirmation expresse des services acceptés, et non un accusé de réception automatique d’une demande.

2.2 Un « tronçon » désigne un trajet programmé séparément. Une « absence non justifiée » correspond à l’absence non justifiée décrite à l’article 18. « Heure locale » désigne l’heure civile, y compris les règles relatives à l’heure d’été, du lieu de service concerné à la date du service.

2.3 Le droit impératif prévaut. Sous réserve de celui-ci, les accords individuels expressément convenus prévalent sur les conditions spécifiques applicables au produit, lesquelles prévalent sur les présentes conditions générales. Les conditions du produit doivent être accessibles avant l'achat ; un fournisseur ne peut introduire de nouveaux frais ou restrictions après l'achat, même en les incluant dans un bon d'achat.

2.4 La confirmation, l'itinéraire accepté, les prestations incluses, les conditions d'annulation et la version des présentes conditions générales constituent le contrat. Toute ambiguïté ne sera pas automatiquement résolue en notre faveur. Les informations requises par la loi ne peuvent être remplacées par un document de moindre importance.

3. Notre rôle contractuel et nos partenaires de livraison

3.1 Protso OÜ est le vendeur et l'interlocuteur pour les réservations des services qu'elle commercialise en son nom sur protso.com. Le transport, l'accompagnement et les activités sont assurés par des prestataires locaux indépendants, notamment des agences réceptives, des transporteurs et des chauffeurs. Protso ne conduit pas les véhicules et n'organise pas les activités. Ce modèle de prestation ne nous dégage pas de nos responsabilités contractuelles et légales relatives aux services que nous vendons.

3.2 Lorsqu'un produit spécifique est vendu par nos soins uniquement en tant qu'agent déclaré, le fournisseur contractant, son adresse et les conditions applicables doivent être identifiés avant tout engagement de votre part, et ce rôle d'agent doit être mentionné dans les documents de réservation. Nous demeurons responsables des obligations liées à notre service d'agent. L'attribution ultérieure d'un fournisseur ne transforme pas rétroactivement une vente directe en vente par agent.

3.3 Les services et les modalités de réservation déterminent les droits légaux applicables. Les présentes conditions générales ne suppriment pas les protections obligatoires liées aux voyages à forfait si un voyage est légalement considéré comme tel ; ces voyages nécessitent des informations précontractuelles distinctes et ne peuvent être vendus dans le cadre de la présente politique de services individuels.

4. Éligibilité, responsable des réservations et réservations pour d'autres personnes

4.1 Le responsable de la réservation doit être âgé d'au moins 18 ans et avoir la capacité juridique d'effectuer la réservation, ou agir par l'intermédiaire d'un adulte autorisé. Il doit être habilité à soumettre la réservation pour les voyageurs nommés, fournir des coordonnées exactes et transmettre les instructions et conditions essentielles.

4.2 Le responsable de la réservation est l'interlocuteur privilégié pour les modifications et les communications de groupe. Une annulation ou une modification importante concernant un autre voyageur peut nécessiter une preuve d'autorisation. Il s'agit d'une mesure de vérification raisonnable, et non d'un motif pour ignorer une annulation reçue avant la date limite.

4.3 Vous devez fournir les informations nécessaires à la prestation du service réservé, notamment le nombre exact de passagers et les données d'âge ou de taille requises pour les dispositifs de retenue ou l'admissibilité à l'activité. Ne transmettez pas de documents d'identité ou d'informations médicales superflus dans les champs de texte libre.

4.4 Les entreprises effectuant des réservations pour leurs employés, clients ou membres d'équipage doivent identifier l'entreprise et son représentant autorisé. L'ouverture d'un compte professionnel n'entraîne pas automatiquement la suppression des droits obligatoires du voyageur.

5. Devis, disponibilité et formation du contrat

5.1 Une demande de renseignements, un résultat de recherche indicatif ou un devis sous réserve de disponibilité ne constitue pas une réservation confirmée. Un devis est valable uniquement pour l'itinéraire, les dates, le nombre de participants, la devise, les prestations et la période de validité indiqués. La disponibilité peut évoluer avant acceptation.

5.2 Pour un achat direct en ligne, veuillez vérifier le récapitulatif de votre commande, les conditions de service et le montant total avant de procéder au paiement. Le paiement doit être confirmé avant que votre réservation ne soit enregistrée dans notre système de réservation. Le contrat est conclu dès l'envoi de la confirmation de réservation après réception du paiement. Un paiement en attente ou une autorisation de carte ne constitue pas une confirmation de service.

5.3 Si le paiement est effectué mais que nous ne pouvons ni accepter ni assurer la réservation, nous vous en informerons et vous rembourserons intégralement, sans frais d'annulation. Toute prestation alternative modifiant substantiellement la prestation réservée est soumise à votre accord.

5.4 Conservez votre confirmation à portée de main. Signalez-nous rapidement toute information manquante ou incorrecte. Nous restons responsables des erreurs de notre système de réservation ou de traitement ; la vérification de la confirmation ne vous exonère pas de tout risque.

6. Prix, prestations incluses et devise

6.1 Le récapitulatif de la commande doit indiquer le prix final, la devise de paiement, les taxes applicables et tous les frais inévitables pouvant être raisonnablement calculés. Il doit préciser si le prix est par véhicule, par personne ou par groupe. Les options ne sont facturées que si elles sont sélectionnées ou expressément convenues.

6.2 Le prix du trajet comprend la prise en charge et la dépose confirmées, la catégorie de véhicule, le nombre de passagers et de bagages autorisés, ainsi que les prestations mentionnées. Tout arrêt supplémentaire, changement de destination important, attente prolongée ou équipement supplémentaire peut faire l'objet d'un devis révisé. Le chauffeur ne peut exiger de supplément arbitraire et non divulgué pour la prestation initialement convenue.

6.3 Lorsqu'il est impossible de calculer à l'avance des frais locaux, leur nature et leur mode de calcul doivent être indiqués avant l'achat. Votre banque ou l'émetteur de votre carte peut appliquer des frais de conversion indépendamment de nous. La devise de paiement affichée détermine les frais ; un affichage indicatif ne constitue pas une garantie quant au taux de change appliqué par votre banque.

6.4 Après confirmation, une augmentation du prix du carburant ou une modification des achats internes d'un fournisseur n'entraîne pas automatiquement une augmentation de votre prix. Les modifications demandées par le client nécessitent la communication et l'accord d'un nouveau prix avant la prestation du service modifié.

7. Sécurité des paiements et paiement intégral

7.1 Utilisez uniquement les moyens de paiement indiqués par Protso lors de la réservation. Ne communiquez jamais vos informations de carte bancaire complètes, vos codes de sécurité ni vos mots de passe par e-mail ou messagerie instantanée. Les transactions par carte sont effectuées via le prestataire de paiement affiché au moment du paiement ; conservez la référence de la transaction.

7.2 Les réservations en ligne directes nécessitent un paiement intégral avant confirmation. Un paiement interrompu ou infructueux ne garantit pas la réservation d'un véhicule ou d'une place pour l'activité. Nous ne fournissons aucun service en supposant qu'une réservation impayée sera réglée ultérieurement.

7.3 Nous pouvons effectuer des vérifications proportionnées en cas de suspicion de fraude ou de paiement non autorisé. Toute demande de vérification doit être effectuée via un canal sécurisé et se limiter aux informations pertinentes. Si une transaction ne peut aboutir, nous vous informerons de l'état du service et traiterons les fonds bloqués conformément à la loi.

8. Détails de la réservation, demandes et modifications

8.1 Veuillez fournir les détails précis de prise en charge et de destination, un numéro de téléphone où vous joindre et toute référence de vol, de train ou de bateau demandée. Le nom d'une ville ou d'un quartier seul ne suffit pas toujours à identifier le lieu de prise en charge ou de dépose. Si votre hôtel ou votre point de rencontre change, veuillez nous en informer avant votre voyage.

8.2 Une demande particulière n'est pas garantie, sauf acceptation expresse dans la confirmation. Cela inclut notamment le choix d'un modèle de véhicule précis, d'un guide spécifique, de bagages hors format ou d'aménagements pour l'accessibilité. Nous devons signaler toute demande que nous ne pouvons satisfaire plutôt que de laisser entendre qu'elle a été acceptée.

8.3 Une demande de modification n'entraîne pas automatiquement la modification de la réservation. Nous vous indiquerons la disponibilité, les éventuels frais supplémentaires et leur impact sur les conditions d'annulation avant votre acceptation. Nous n'annulerons pas la réservation initiale sans préavis pendant la simple discussion d'une modification.

8.4 Nous pouvons vérifier l’autorisation de l’expéditeur avant d’apporter une modification importante ou de divulguer des renseignements personnels. Si l’erreur nous incombe, nous la corrigerons sans facturer de frais au client.

8.5 Pour les transferts directs, les demandes de modification en libre-service sont possibles uniquement jusqu'à 24 heures avant l'heure de prise en charge prévue, heure locale du lieu de service. Dans ce délai, veuillez contacter le prestataire ou Protso pour obtenir de l'aide. Un message de chat ne constitue pas une modification confirmée ; tout changement de vol urgent doit être signalé. Vos droits et recours en cas de défaillance de service restent inchangés.

9. Canaux d'annulation et horaires

9.1 Pour les réservations directes, veuillez demander l'annulation via votre espace client sécurisé ou par e-mail à team@protso.com en précisant la référence de réservation, le nom du client et l'étape à annuler. Le délai de traitement dépend de la réception de votre demande sur le canal prévu à cet effet, et non du temps de réponse d'un employé. Un message envoyé via la messagerie instantanée du fournisseur n'entraîne pas automatiquement l'annulation ou la modification d'une réservation. Veuillez conserver l'accusé de réception et contacter Protso s'il est manquant.

9.2 Veuillez nous indiquer clairement si vous souhaitez annuler un seul trajet ou la totalité de la réservation. Nous ne considérerons pas comme annulée l'annulation d'un trajet retour simplement parce que le trajet aller n'a pas été effectué. Un message envoyé à un chauffeur non affilié ou via un compte de réseau social peut ne pas parvenir à l'équipe de réservation ; nous prendrons néanmoins en compte la preuve de sa réception par un représentant autorisé.

9.3 Les délais d'annulation sont calculés à partir de l'heure de début confirmée du service, selon le fuseau horaire local. Pour un vol à l'arrivée, la date limite de remboursement doit être précisée avant l'achat ; le suivi ultérieur du vol ne modifie pas automatiquement le délai d'annulation contractuel.

9.4 Aucuns frais d'annulation ne sont appliqués si vous vous renseignez sur les options disponibles. Une demande de modification impossible à satisfaire ne constitue une annulation que si vous annulez vous-même ou si le contrat prend fin légalement.

10. Frais d'annulation de virement direct

10.1 Pour tout nouveau transfert indépendant vendu directement par Protso conformément à cette politique, l'annulation est gratuite si elle est reçue au moins 24 heures avant l'heure de prise en charge confirmée. À 24 heures précises du départ, la condition d'annulation gratuite s'applique.

10.2 En cas d'annulation reçue moins de 24 heures avant la prise en charge, ou de non-présentation du passager, le tarif indiqué correspond à 100 % du prix du trajet concerné. Cette disposition ne s'applique pas si l'annulation est imputable à Protso ou à son prestataire, ou si la loi prévoit une autre solution. Le tarif appliqué doit rester légal et proportionné ; toute réduction légalement requise pour les frais évités, la revente ou d'autres circonstances sera appliquée.

10.3 Le trajet retour, facturé séparément, est calculé en fonction de son heure de prise en charge. Si la réservation bénéficie d'un tarif combiné ou réduit, la répartition des trajets doit être indiquée avant l'achat ; il est impossible de la modifier après annulation pour augmenter le prix.

10.4 Cette politique ne remplace pas les conditions d'annulation des réservations effectuées via une agence de voyages en ligne, ni celles des excursions ou activités à la journée. Aucun supplément non remboursable pour les transferts ne peut être appliqué après la réservation ni déduit du prix seul.

11. Traitement des remboursements et litiges relatifs aux paiements

11.1 Nous vous indiquerons le montant remboursable, toute déduction justifiée et le service concerné. Les remboursements sont généralement effectués via le mode de paiement initial et auprès du payeur. Tout remboursement effectué vers une autre destination nécessite une vérification préalable afin de prévenir la fraude. Aucun frais de traitement non divulgué ne sera déduit d'un remboursement intégral.

11.2 Un avoir ou un bon d'achat ne vous sera proposé à la place d'un paiement que si vous le choisissez volontairement ou si la loi le permet. La valeur, la date d'expiration et les conditions d'un avoir volontaire doivent vous être expliquées avant son acceptation.

11.3 Les remboursements des réservations directes éligibles seront effectués sans délai excessif et au plus tard 14 jours calendaires après la résiliation effective, sauf si un délai légal antérieur s'applique. Le délai exact de traitement bancaire dépend du prestataire de paiement et de l'émetteur. Le non-remboursement par un fournisseur n'entraîne pas la prolongation d'un délai impératif.

11.4 Veuillez nous contacter si un remboursement semble manquant et conservez la référence de remboursement. Cela ne vous prive pas de votre droit de contacter votre prestataire de paiement ni de contester une transaction. Nous pouvons répondre à une contestation de paiement en fournissant les documents pertinents. Aucun montant ne peut être remboursé deux fois pour un même préjudice.

12. Instructions de retrait et horaires de service

12.1 Veuillez suivre le point de rencontre confirmé et les instructions, notamment l'emplacement du terminal, de la sortie, de l'entrée de l'hôtel ou de la gare. Munissez-vous de votre référence de réservation et gardez le téléphone fourni à portée de main au moment de la prise en charge. Veuillez nous informer si des restrictions d'accès ou une entrée différente pourraient empêcher le véhicule de vous rejoindre.

12.2 L'heure de prise en charge réservée et le temps d'attente inclus doivent être clairement indiqués dans les informations relatives au service. Un repère sur la carte ou une estimation de la durée du trajet sont fournis à titre indicatif et ne remplacent pas le point de rencontre convenu. Si un lieu est inaccessible en toute sécurité ou légalité, nous vous indiquerons un point de rencontre approprié à proximité.

12.3 Préparez-vous avec vos bagages et votre groupe au moment de la prise en charge. Le chauffeur doit également se présenter au lieu et à l'heure convenus. En cas d'impossibilité de vous joindre, veuillez contacter rapidement l'opérateur via les coordonnées indiquées dans votre confirmation, plutôt que de supposer que l'autre personne a annulé.

12.4 L'heure locale s'applique séparément à chaque prise en charge. Veuillez vérifier les dates de prise en charge avec nuitée, les changements d'heure d'été et les aéroports aux noms similaires ; toute confirmation erronée de notre part demeure de notre responsabilité.

13. Arrivées à l'aéroport, à la gare et au port

13.1 Veuillez indiquer le numéro et la date du service d'arrivée si la réservation l'exige. Le produit doit préciser si le suivi de l'arrivée est inclus et si la prise en charge est liée à l'arrivée prévue, à l'arrivée réelle ou à une heure fixe. Le suivi dépend d'informations fiables et ne garantit pas une disponibilité illimitée.

13.2 Veuillez nous informer de toute annulation, déviation, correspondance manquée ou changement de vol. Si votre arrivée est modifiée au-delà des dispositions prévues, nous évaluerons la disponibilité du chauffeur, les solutions de prise en charge alternatives et les frais éventuels communiqués ou convenus. Une arrivée perturbée ne doit pas être automatiquement considérée comme une absence sans examen préalable des dispositions et communications concernées.

13.3 L'immigration, la récupération des bagages et les changements de terminal peuvent impacter l'heure de rendez-vous. L'attente incluse doit avoir une heure de début clairement indiquée. Nous ne facturerons pas d'attente supplémentaire sans vous expliquer le forfait et le tarif applicables.

13.4 Le transfert aéroportuaire n'inclut pas la modification de la réservation de vol ni ne garantit la performance des compagnies aériennes. Toute responsabilité en cas de non-exécution du transfert est évaluée séparément conformément aux dispositions relatives à la responsabilité.

14. Transferts au départ et correspondances manquées

14.1 Lors de la réservation d'un transfert au départ, veuillez tenir compte des délais d'enregistrement, de récupération des bagages et d'embarquement de la compagnie aérienne, du trafic habituel, des contrôles de sécurité et d'une marge de sécurité appropriée. Veuillez nous indiquer toute correspondance fixe et toute exigence particulière concernant votre arrivée lors de votre demande de service.

14.2 Si nous recommandons ou convenons d'une heure de prise en charge pour un raccordement signalé, nous devons agir avec diligence raisonnable. Si vous insistez pour une prise en charge ultérieure après un avertissement clair, conservez cette communication ; sa pertinence en cas de sinistre ultérieur dépendra du lien de causalité et du droit applicable.

14.3 Les estimations de trajet ne constituent pas une garantie d'arrivée absolue. Toutefois, ni les aléas du trafic ni le fait qu'un prestataire ait conduit le véhicule n'excusent automatiquement un retard évitable, une planification inappropriée ou une absence.

14.4 Si un retard menace votre connexion, contactez immédiatement le support technique si possible. Nous étudierons une solution de remplacement ou une autre mesure d'atténuation. En cas d'urgence, vous n'avez pas besoin d'attendre indéfiniment une autorisation pour prendre les mesures nécessaires ; conservez les justificatifs et expliquez la raison de cette action.

14.5 Les demandes d'indemnisation pour vols, trains, croisières manqués ou frais consécutifs sont évaluées en fonction du service convenu, du manquement, du lien de causalité, de la prévisibilité, des mesures d'atténuation raisonnables et du droit applicable. Nous ne garantissons pas le remboursement de tous les frais ultérieurs et nous n'excluons pas systématiquement les demandes d'indemnisation pour correspondance manquée, quelle que soit la faute.

15. Véhicules, capacité, bagages et solutions de remplacement

15.1 Sauf indication contraire, les photographies et exemples de modèles illustrent une catégorie de véhicule. Tout véhicule de remplacement doit répondre aux critères de la catégorie confirmée, à la capacité d'accueil des passagers, à la capacité de bagages et aux exigences essentielles acceptées. Un véhicule de remplacement présentant des caractéristiques matériellement inférieures n'est pas automatiquement équivalent.

15.2 Le nombre de passagers et la capacité des bagages sont des limites distinctes. Veuillez déclarer les valises volumineuses, le matériel de mobilité, les vélos, les équipements sportifs et autres objets encombrants avant de réserver. Un véhicule supplémentaire ou plus grand pourra être nécessaire, moyennant un supplément, si les informations initiales étaient incomplètes.

15.3 Nous ne devons pas transporter plus de passagers ou de bagages que le véhicule ne peut en accueillir en toute sécurité et conformément à la loi. Si une description erronée fournie par nos soins entraîne un dépassement de capacité, nous devons traiter ce problème comme un défaut de service et non comme un supplément passager non divulgué.

15.4 Mettez vos effets personnels en sécurité et vérifiez le véhicule en partant. Signalez rapidement tout objet perdu en fournissant des informations permettant de l'identifier. Des modalités de retour raisonnables et le remboursement des frais de livraison éventuels peuvent être convenus ; toutefois, nous ne garantissons pas que l'objet sera retrouvé.

16. Enfants, accessibilité et assistance

16.1 Veuillez indiquer l’âge des enfants et toute information nécessaire au choix d’un dispositif de retenue homologué. La disponibilité et le prix des sièges auto doivent être vérifiés avant l’achat. L’accord d’un adulte pour prendre le volant n’autorise pas le conducteur à ignorer le code de la route.

16.2 Veuillez nous faire part de vos besoins pratiques en matière d'accessibilité dès le début afin que nous puissions vérifier l'accès au véhicule, le rangement du fauteuil roulant, l'assistance à la montée et les éventuelles limitations d'activité. Une image générique de « fourgonnette » ou d'« accessible » ne garantit pas l'adéquation à un dispositif de mobilité particulier.

16.3 Nous vous expliquerons les limitations connues et les aménagements possibles. Nous ne refuserons ni ne majorerons illégalement l'accès à un voyageur en raison de son handicap. Si une demande spécifique a été acceptée, elle fait partie intégrante de la prestation.

16.4 Les mineurs doivent être accompagnés, sauf si un dispositif spécifique pour mineurs non accompagnés est expressément proposé et légalement autorisé. L’adulte responsable demeure chargé d’assurer une surveillance adéquate, sans pour autant se dégager de ses propres obligations en matière de sécurité.

17. Arrêts supplémentaires, attente et conduite sûre

17.1 Le transfert couvre l'itinéraire confirmé. Tout détour, arrêt shopping ou passage à une autre adresse nécessite un accord préalable et peut entraîner une modification du prix ou du temps de conduite disponible. Le chauffeur se réserve le droit de refuser toute demande présentant un danger, une infraction ou une impossibilité opérationnelle.

17.2 Des frais d'attente supplémentaires peuvent être facturés uniquement selon les modalités indiquées avant l'achat ou expressément convenues pour une modification. Veuillez expliquer le temps écoulé et le coût. L'attente due à notre incapacité à fournir le service convenu n'est pas automatiquement facturée.

17.3 Le port de la ceinture de sécurité est obligatoire, ainsi que le respect des consignes de sécurité. Il est interdit de fumer, de consommer des substances illicites, d'adopter un comportement menaçant, de transporter des objets dangereux ou tout comportement susceptible d'entraver la sécurité du transport. La présence d'animaux de compagnie est soumise à confirmation préalable, sauf pour les animaux d'assistance bénéficiant de droits légaux.

17.4 Un service peut être refusé ou interrompu en cas de motif légitime de sécurité ou de conformité légale. Dans la mesure du possible, un avertissement doit être donné et la possibilité de remédier au problème doit être offerte. Toute somme retenue doit être conforme au contrat et à la loi ; la résiliation ne saurait autoriser l’imposition d’une amende arbitraire.

17.5 Il pourra vous être demandé de rembourser les dommages raisonnablement justifiés ou les frais de nettoyage exceptionnels imputables à votre événement, compte tenu de l'usure normale et d'autres causes. Nous vous indiquerons les modalités de la réclamation et la possibilité de la contester ; cette clause n'autorise aucun prélèvement automatique non convenu.

18. Preuves et classification de non-présentation

18.1 Avant de considérer un passager comme absent, le dossier de service doit indiquer le lieu et l'heure de prise en charge exacts, la présence du chauffeur, l'expiration du délai d'attente prévu et les tentatives de contact raisonnables effectuées à l'aide des coordonnées fournies. Le passager doit avoir eu une possibilité raisonnable de contacter le chauffeur.

18.2 Si le chauffeur était absent, s'est rendu au mauvais endroit, est parti avant l'heure convenue ou a donné des instructions inutilisables, le manquement ne doit pas être qualifié de non-présentation du passager simplement parce que le service n'a pas eu lieu.

18.3 Une annulation expresse reste une annulation, même si elle est reçue pendant la période facturable. Nous ne la requalifierons pas en absence non justifiée afin de créer un faux dossier ou d'obtenir des frais indus.

18.4 Nous examinerons vos éléments de preuve contraires et vous expliquerons les fondements de toute accusation contestée. Les journaux d'activité, les horodatages, les communications et les photographies peuvent être pertinents, mais aucun n'est automatiquement concluant. Le traitement des données doit respecter les obligations de confidentialité.

19. Défaillance du prestataire, substitution et assistance urgente

19.1 Contactez le service d'assistance opérationnelle si un véhicule ou un guide n'est pas arrivé. Lorsque la prestation relève de notre responsabilité contractuelle, nous évaluerons la situation et trouverons une solution adaptée, y compris le remplacement d'un prestataire disponible. Le changement de sous-traitant n'entraîne pas de modification des conditions convenues avec le client.

19.2 Toute prestation de service sensiblement différente doit faire l'objet d'explications et d'un accord. Si une solution de remplacement moins avantageuse est acceptée, toute réduction de prix ou autre recours qui en découle demeure applicable, le cas échéant. Si aucune prestation acceptable ne peut être fournie, la prestation non fournie est traitée conformément aux clauses de remboursement et de responsabilité.

19.3 Évitez d'engager des frais de remplacement excessifs ou inutiles. De même, des besoins urgents en matière de sécurité ou de connexion peuvent nécessiter une solution de rechange raisonnable avant que nous puissions intervenir. Documentez les circonstances et conservez les preuves ; chaque demande de remboursement sera évaluée équitablement.

19.4 Le recouvrement de nos créances contractuelles auprès d'un fournisseur est une procédure distincte. Le recours auquel un client a droit de notre part n'est pas suspendu indéfiniment pendant que nous sommes en litige avec le fournisseur ou son assureur.

20. Excursions et activités à la journée

20.1 La description du produit doit préciser la date, la durée (approximative ou non), les modalités de prise en charge/rendez-vous, le format (privé ou partagé), la langue, les prestations incluses et exclues, ainsi que les conditions de participation. La réservation d'une excursion partagée ne garantit pas la disponibilité du véhicule, du bateau ou du groupe entier.

20.2 Vérifiez l'âge, la taille, le poids, le niveau de natation, les certifications et autres exigences de sécurité requises pour l'activité. Fournissez des informations exactes et posez vos questions avant de réserver en cas de doute. N'envoyez pas de dossiers médicaux inutiles ; toute information sensible essentielle nécessite une procédure appropriée.

20.3 Les guides et les opérateurs peuvent donner des consignes de sécurité raisonnables, modifier le déroulement de l'activité pour des raisons opérationnelles ou interrompre une activité qui ne peut être menée en toute sécurité. Cette discrétion ne leur confère pas le droit de substituer une expérience substantiellement différente à une autre sans les recours prévus par la loi.

20.4 Les activités d'aventure comportent des risques inhérents décrits avant l'achat. La participation n'exonère pas de toute responsabilité en cas de négligence de l'organisation, de matériel défectueux, d'instructions inadéquates ou de réclamations pour blessures non exclues.

20.5 Seuls les repas, les billets d'entrée, le matériel, le transport et les autres éléments expressément inclus sont couverts. Les achats optionnels et les pourboires sont facultatifs, sauf si un supplément obligatoire a été clairement indiqué et légalement inclus avant la réservation.

21. Annulations de visites, conditions météorologiques et nombre minimum de participants

21.1 Les conditions d'annulation des visites et activités indépendantes doivent être affichées pour chaque produit avant le paiement. La politique de transfert sous 24 heures ne s'applique pas automatiquement. Tout billet d'entrée non remboursable ou engagement du prestataire doit être identifié avant l'achat ; il ne peut être ajouté après l'annulation par le client.

21.2 Lorsqu'un nombre minimum de participants est requis, indiquez-en le montant et la date limite pour notifier l'annulation en cas d'effectif insuffisant. Un produit ne doit pas être vendu avec un droit de rétractation indéfini, valable à tout moment pour des raisons commerciales.

21.3 En cas d'intempéries ou de fermeture empêchant la réalisation de l'activité essentielle, nous vous expliquerons les alternatives possibles : report ou remboursement. Le client n'est pas tenu d'accepter une prestation sensiblement différente comme une prestation complète. Un simple changement dans l'ordre des étapes peut être acceptable si le service essentiel reste inchangé.

21.4 Si vous quittez volontairement une activité correctement dispensée, le remboursement des éléments non utilisés n'est pas automatique. Ceci n'exclut pas les recours si le motif du départ est un manquement grave à la prestation ou un motif légal protégé.

21.5 La décision du guide en matière de sécurité peut s'avérer nécessaire même en cas de désaccord du voyageur. Nous examinerons néanmoins si la prestation payante a bien été fournie et quel remboursement ou autre dédommagement est dû ; les conditions météorologiques ne constituent pas une explication universelle à toutes les réclamations.

22. Événements extraordinaires et limites de la performance

22.1 Un événement indépendant de notre volonté peut affecter le déroulement des opérations, notamment des restrictions importantes, des catastrophes naturelles ou une véritable situation d'urgence en matière de sécurité. La question pertinente est son impact réel et la possibilité raisonnable d'éviter ses conséquences, et non pas seulement la qualification de l'événement.

22.2 Nous communiquerons toute perturbation majeure, prendrons les mesures raisonnables pour en limiter les effets et évaluerons les solutions de rechange. L’indisponibilité habituelle d’un fournisseur, une demande saisonnière prévisible ou une erreur de tarification interne ne constituent pas automatiquement un événement extraordinaire.

22.3 Un tel événement peut avoir une incidence sur notre responsabilité en matière de dommages et intérêts en vertu de la loi applicable, mais ne nous autorise pas automatiquement à conserver l'intégralité des paiements pour un service non rendu. Les obligations de remboursement et d'assistance doivent être examinées séparément.

23. Responsabilité, causalité et droits inaliénables

23.1 La responsabilité est évaluée au regard du service promis, du manquement constaté, de sa cause, du préjudice prouvé et du droit applicable. Nous ne sommes pas un assureur pour tous les événements survenant durant votre voyage. Une perte sans lien avec un manquement qui nous est imputable n'engage pas notre responsabilité du seul fait qu'une réservation a été effectuée sur notre site web.

23.2 Le demandeur doit fournir des preuves raisonnables de son préjudice et éviter, dans la mesure du possible, toute surenchère inutile. Nous pouvons contester les montants non justifiés, dupliqués ou déraisonnables. Cela n'implique pas une obligation de preuve impossible à remplir ni ne nous dispense d'une obligation légale.

23.3 Aucune clause n'exclut ni ne limite la responsabilité qui ne peut être légalement exclue, notamment la responsabilité applicable en cas de décès ou de dommages corporels, de faute intentionnelle, de fraude, de négligence grave lorsqu'elle est protégée par la loi, ou les recours obligatoires du consommateur. Une clause de non-responsabilité du fournisseur ne peut prévaloir sur ces droits.

23.4 Les présentes conditions générales n'imposent pas de plafond universel équivalent au prix du transfert pour les réclamations des consommateurs. Les limitations relatives au transport international ne s'appliquent que lorsqu'elles régissent effectivement le service et ne s'appliquent pas automatiquement aux transferts routiers privés.

23.5 Lorsque le comportement du voyageur ou un événement sans lien avec le sinistre a contribué à sa survenance, toute réduction est évaluée conformément à la loi applicable. Les indemnisations, remboursements et remboursements d'assurance ne doivent pas entraîner une double indemnisation pour un même sinistre, mais le recours à un assureur ne nous dispense pas automatiquement de nos obligations légales.

24. Assurance et organisation de voyage indépendante

24.1 Pensez à souscrire une assurance voyage adaptée à votre itinéraire, couvrant l'annulation, les correspondances manquées, les soins médicaux, le rapatriement et les activités prévues. Vérifiez les exclusions et les conditions auprès de l'assureur. L'assurance n'est pas incluse sauf mention contraire dans la réservation.

24.2 Nous ne garantissons pas que l'assurance véhicule du prestataire couvre systématiquement les vols manqués, les pertes consécutives ou les activités de loisirs de tous les passagers. La couverture d'assurance et toute réclamation sont régies par la police d'assurance elle-même. Vous ne devriez pas être contraint de renoncer à vos droits contre la partie responsable du seul fait d'être assuré.

24.3 Veuillez prévoir un délai raisonnable entre les services achetés séparément. Nous ne sommes pas responsables de la défaillance d'un service réservé indépendamment, mais cela n'exclut pas les pertes légalement imputables à une défaillance de notre service.

25. Réservations OTA, agences et entreprises

25.1 Toute réservation effectuée via une agence de voyages en ligne ou un autre agent est soumise aux conditions générales de la transaction, ainsi qu'aux dispositions légales impératives et aux conditions générales dûment intégrées. Veuillez utiliser le canal de modification et d'annulation prévu à cet effet. Notre politique de vente directe ne peut en aucun cas réduire rétroactivement les droits accordés lors de cette réservation.

25.2 Un agent peut transmettre les informations et instructions du voyageur au nom du client. Nous vérifierons son mandat lorsque cela s’avère nécessaire. La répartition des commissions ou du produit net du fournisseur relève de la comptabilité et ne détermine pas les droits d’annulation du voyageur.

25.3 Des conditions générales de vente écrites distinctes peuvent régir les limites de crédit, le règlement, la facturation et la responsabilité commerciale entre Protso et une agence ou un client entreprise. Elles ne doivent pas se substituer aux conditions de service destinées aux voyageurs ni aux protections obligatoires dont ils bénéficient.

25.4 Un contrat-cadre de gestion des voyages d'affaires conclu par une entreprise peut avoir une incidence sur le régime juridique applicable. La simple mention du nom d'une entreprise sur une réservation ne justifie pas de présumer que toute protection du consommateur ou du voyageur a disparu.

26. Réclamations, preuves de service et communication

26.1 Signalez tout problème opérationnel dès que possible via le formulaire d'assistance afin que nous puissions vous aider. Pour une réclamation écrite, veuillez envoyer un courriel à team@protso.com en indiquant la référence de réservation, les événements concernés, les justificatifs et la solution souhaitée.

26.2 Nous accuserons réception des réclamations écrites des consommateurs et les examinerons. Nous y répondrons généralement par écrit dans un délai de 15 jours suivant leur réception. Si, pour une raison valable, nous ne sommes pas en mesure de résoudre le problème dans ce délai, nous vous en expliquerons les raisons et vous indiquerons par écrit une nouvelle date de réponse raisonnable, conformément à la loi applicable.

26.3 Nous pourrons prendre en compte les versions de réservation, les horodatages, les informations d'arrivée, les registres de présence, la correspondance et les reçus. Nous examinerons également les éléments de preuve fournis par le client. L'absence d'un document particulier n'entraîne pas automatiquement l'annulation d'une réclamation valable.

26.4 Un préavis rapide permet de préserver les preuves et de limiter les pertes. Les présentes conditions générales n'imposent pas de délai contractuel court entraînant la perte automatique des droits légaux. Aucune clause n'empêche un examen impartial, une plainte auprès d'une autorité compétente ou l'accès à un tribunal compétent.

27. Litiges, droit applicable et langue

27.1 Le droit estonien est applicable dans la mesure où le choix de ce droit est valable pour le contrat concerné. Ceci ne prive pas le voyageur de la protection ou de la juridiction obligatoire dont il bénéficie en vertu des règles applicables en matière de conflit de lois, de transport, de consommation ou de forfaits.

27.2 Notre objectif est de résoudre les litiges directement. Le cas échéant, le consommateur peut contacter le Comité estonien des litiges de consommation ou l'organisme compétent d'assistance aux consommateurs, et saisir les tribunaux compétents en vertu du droit applicable. Cette clause n'impose pas la compétence exclusive des tribunaux estoniens à tous les consommateurs étrangers.

27.3 La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges est fermée. Vous trouverez des informations sur le Comité estonien des litiges de consommation à l’adresse https://ttja.ee/en/consumer-disputes-committee et sur l’assistance transfrontalière aux consommateurs de l’UE à l’adresse https://www.eccnet.eu/. L’éligibilité dépend des circonstances et des règles applicables.

27.4 La langue dans laquelle la réservation et les conditions ont été fournies fait partie intégrante du document. Cette version anglaise ne remplace pas automatiquement les conditions générales en langue locale valablement acceptées par le consommateur. Les traductions automatiques des messages peuvent être vérifiées par rapport à l'original ; n'hésitez pas à nous contacter pour toute précision concernant les instructions d'utilisation importantes.

28. Confidentialité, avis et mises à jour

28.1 Les données personnelles sont traitées conformément à la Politique de confidentialité distincte. La gestion des réservations ne vaut pas consentement général au marketing. Utilisez des canaux sécurisés pour la vérification d'identité et de paiement, et ne divulguez pas les informations d'un autre voyageur sans autorisation.

28.2 Les notifications contractuelles doivent être transmises via les canaux de communication désignés. Nous pouvons communiquer par courriel ou par téléphone aux coordonnées fournies, mais nous ne pouvons considérer chaque message comme reçu du seul fait de son envoi. Les modifications importantes doivent être consignées sur un support que le voyageur peut conserver.

28.3 Les mises à jour futures s'appliqueront de façon prospective, comme indiqué. Les conditions applicables à une réservation confirmée restent inchangées. Si une disposition est invalide, les conséquences sont déterminées par la loi ; nous ne la remplaçons pas automatiquement par la restriction la plus contraignante possible à l'encontre du client.

28.4 Le fait de ne pas exercer immédiatement un droit ne vaut pas renonciation. Toute renonciation ou modification doit être conforme au droit applicable. Les présentes conditions générales ne limitent pas les droits auxquels il est impossible de renoncer.