الشروط والأحكام

1. معلومات الشركة ونطاق عملها

1.1 تدير شركة Protso OÜ موقع protso.com. رمز التسجيل الإستوني: 14404876؛ ضريبة القيمة المضافة: EE102066557. العنوان المسجل: Järvevana Tee 9, Kesklinna linnaosa, Tallinn, Harju maakond, 11314, Estonia. اتصل بـ team@protso.com للاستفسارات والإلغاءات والشكاوى. توفر وثائق الحجز جهة اتصال المساعدة التشغيلية.

1.2 تقدم شركة Protso OÜ خدمات نقل مستقلة، وجولات يومية، وأنشطة لا تتجاوز مدتها 24 ساعة دون إقامة ليلية. لا يقدم هذا الموقع باقات سياحية فردية، أو جولات متعددة الأيام، أو باقات إقامة، أو خدمات تنظيم المؤتمرات والمعارض. لا تُعرض الخدمات المنفصلة كباقة سياحية. وتحتفظ الحجوزات القائمة بشروطها المتفق عليها وحمايتها القانونية الإلزامية.

1.3 تسري هذه الشروط على الحجوزات الجديدة التي تتم في تاريخ سريانها أو بعده. ولا تُعدّل هذه الشروط بأثر رجعي أي حجز مؤكد، أو حجز عبر وكالة سفر إلكترونية، أو اتفاقية تم التفاوض عليها بشكل فردي.

2. التعريفات ووثائق العقد

2.1 تشير الضمائر "نحن" و"لنا" و"بروتسو" إلى شركة بروتسو المحدودة. أما الضمير "أنت" فيشير إلى الشخص الذي يقوم بالحجز، وعند الاقتضاء، إلى المسافر الذي يتلقى الخدمة. ويُقصد بـ"المورد" شركة النقل، أو المرشد السياحي، أو شركة إدارة الوجهات السياحية، أو منظم الأنشطة، أو أي جهة مستقلة أخرى تقدم الخدمة. ويُعد "تأكيد الحجز" تأكيدًا صريحًا من جانبنا على الخدمات المقبولة، وليس مجرد إشعار آلي بوصول الاستفسار.

2.2 "الرحلة" هي رحلة مجدولة بشكل منفصل. "عدم الحضور" هو عدم الحضور المثبت الموصوف في القسم 18. "التوقيت المحلي" يعني التوقيت المدني، بما في ذلك قواعد التوقيت الصيفي، في موقع الخدمة المعني في تاريخ الخدمة.

2.3 يسري القانون الإلزامي. مع مراعاة ذلك، تسود الترتيبات الفردية المتفق عليها صراحةً على الشروط الخاصة بالمنتج، والتي بدورها تسود على هذه الشروط العامة. يجب أن تكون شروط المنتج متاحة قبل الشراء؛ ولا يجوز للمورد فرض رسوم أو قيود جديدة بعد الشراء بمجرد تضمينها في قسيمة الشراء.

2.4 يشكل تأكيد الحجز، وبرنامج الرحلة المعتمد، والخدمات المشمولة، وجدول الإلغاء، ونسخة هذه الشروط، سجل العقد. ولا يُحلّ أي غموض تلقائيًا لصالحنا. ولا يجوز تجاوز المعلومات المطلوبة قانونًا بوثيقة ذات أولوية أقل.

3. دورنا التعاقدي وشركاء التنفيذ

3.1 شركة Protso OÜ هي البائع والجهة المسؤولة عن الحجز للخدمات التي تقدمها باسمها على موقع protso.com. أما خدمات النقل والإرشاد والأنشطة، فيتم توفيرها من قبل موردين محليين مستقلين، بما في ذلك شركات إدارة الوجهات السياحية وشركات النقل والسائقين. لا تقوم Protso بقيادة المركبات أو تشغيل التجارب بنفسها. ولا يُعفي نموذج تقديم الخدمات هذا الشركة من مسؤولياتها التعاقدية أو القانونية تجاه الخدمة التي تقدمها.

3.2 في حال بيع منتج معين من قبلنا حصراً بصفتنا وكيلاً معلناً، يجب تحديد المورد المتعاقد وعنوانه والشروط المطبقة قبل إبرام العقد، ويجب ذكر دور الوكالة في وثائق الحجز. نبقى مسؤولين عن الالتزامات المترتبة على خدمة الوكالة التي نقدمها. ولا يؤدي تغيير المورد لاحقاً إلى تحويل عملية البيع المباشر إلى عملية بيع بالوكالة.

3.3 تحدد الخدمات الفعلية وترتيبات الحجز الحقوق القانونية المطبقة. لا تلغي هذه الشروط الحماية الإلزامية لحزم السفر إذا كان الترتيب مؤهلاً قانونياً كحزمة؛ تتطلب هذه الترتيبات معلومات منفصلة قبل التعاقد ولا يمكن بيعها بموجب سياسة الخدمة المستقلة هذه.

4. الأهلية، والمسؤول عن الحجز الرئيسي، والحجوزات للآخرين

4.1 يجب أن يكون الشخص المسؤول عن الحجز بالغًا (18 عامًا على الأقل) ومؤهلًا قانونيًا لإجراء الحجز، أو أن يتصرف من خلال شخص بالغ مفوض. يجب أن يكون لديه صلاحية تقديم الحجز نيابةً عن المسافرين المذكورين، وتوفير بيانات اتصال دقيقة، وإيصال التعليمات والشروط الأساسية.

4.2 الشخص المسؤول عن الحجز هو جهة الاتصال المعتادة لإجراء التعديلات والتواصل الجماعي. قد يتطلب إلغاء الحجز أو أي تغيير جوهري يؤثر على مسافر آخر تقديم ما يثبت تفويضه. هذا إجراء تحقق معقول، وليس مبرراً لتجاهل أي إلغاء تم استلامه قبل الموعد النهائي.

4.3 يجب عليك تقديم التفاصيل اللازمة لتوفير الخدمة المحجوزة، بما في ذلك عدد الركاب بدقة، ومعلومات العمر أو الحجم المطلوبة لتحديد أهلية استخدام وسائل التقييد أو الأنشطة. يُرجى عدم تقديم وثائق هوية أو معلومات صحية غير ضرورية عبر حقول النص الحر العادية.

4.4 يجب على الشركات التي تحجز للموظفين أو العملاء أو الطاقم تحديد الشركة وممثلها المعتمد. ولا يُلغي حساب الشركة تلقائيًا الحقوق الإلزامية للمسافر.

5. عروض الأسعار، والتوافر، وإبرام العقود

5.1 لا يُعدّ الاستفسار أو نتيجة البحث الأولية أو عرض السعر الذي يحمل علامة "رهن التوافر" حجزًا مؤكدًا. يسري عرض السعر فقط على المسار والتواريخ والأشخاص والعملة والخدمات المشمولة وفترة الصلاحية المحددة. قد يتغير التوافر قبل الموافقة.

5.2 لإتمام عملية الشراء مباشرةً عبر الإنترنت، يُرجى مراجعة ملخص الطلب وشروط الخدمة والإجمالي قبل الضغط على زر الدفع. يجب تأكيد الدفع قبل إدخال الحجز في نظام الحجز التشغيلي لدينا. يُعتبر العقد مُبرمًا عند إصدارنا لتأكيد الحجز الصريح بعد إتمام عملية الدفع بنجاح. لا يُعتبر مجرد انتظار الدفع أو تفويض البطاقة بمثابة تأكيد للخدمة.

5.3 إذا تم استلام الدفعة ولم نتمكن من قبول الحجز أو تقديمه، فسنبلغكم بذلك ونعيد لكم المبلغ المستحق دون أي رسوم إلغاء. ويخضع تقديم خدمة بديلة لموافقتكم في حال تغييرها جوهرياً للخدمة المحجوزة.

5.4 احتفظ بنسخة من تأكيد الحجز في مكان يسهل الوصول إليه. يُرجى إبلاغنا فورًا بأي معلومات ناقصة أو غير صحيحة. نتحمل مسؤولية أخطاء نظام الحجز أو معالجة البيانات الخاصة بنا؛ ولا يُنقل إليك كامل هذا الخطر بمجرد مراجعة تأكيد الحجز.

6. الأسعار، والمحتويات، والعملة

6.1 يجب أن يُظهر ملخص الطلب السعر النهائي، وعملة الدفع، والضرائب المطبقة، وأي رسوم إضافية لا يمكن تجنبها ويمكن حسابها بشكل معقول. كما يجب أن يُحدد ما إذا كان السعر لكل مركبة، أو لكل شخص، أو لكل مجموعة. تُفرض رسوم إضافية اختيارية فقط عند اختيارها أو الموافقة عليها صراحةً.

6.2 يشمل سعر الرحلة نقطة الالتقاء والتوصيل المؤكدة، وفئة المركبة، وعدد الركاب والأمتعة المسموح به، والخدمات المذكورة. قد تتطلب التوقفات الإضافية، أو تغيير الوجهات بشكل جوهري، أو فترات انتظار إضافية، أو معدات إضافية، تعديلًا في السعر. لا يحق للسائق المطالبة بأي رسوم إضافية غير معلنة مقابل الخدمة المتفق عليها أصلاً.

6.3 في حال تعذر حساب الرسوم المحلية مسبقًا، يجب الإفصاح عن طبيعتها وأساس حسابها قبل الشراء. قد يفرض البنك أو جهة إصدار بطاقتك رسوم تحويل بشكل مستقل عنا. العملة المعروضة هي التي تحدد الرسوم؛ ولا يُعد عرض العملة كدليل إرشادي ضمانًا لسعر صرف البنك.

6.4 بعد التأكيد، لا تؤدي زيادة أسعار الوقود من قِبل المورّد أو تغيير عمليات الشراء الداخلية تلقائيًا إلى زيادة السعر. تتطلب التغييرات التي يطلبها العميل الإفصاح عن سعر مُعدّل والموافقة عليه قبل تقديم الخدمة المُعدّلة.

7. أمان الدفع والدفع الكامل

7.1 استخدم فقط قنوات الدفع المحددة من قِبل بروتسو أثناء عملية الحجز. لا تُرسل أبدًا بيانات بطاقتك كاملةً، أو رموز الأمان، أو كلمات مرور حسابك عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة. تتم معاملات البطاقات باستخدام مزود الدفع الموضح عند إتمام عملية الشراء؛ احتفظ برقم مرجع المعاملة.

7.2 تتطلب الحجوزات المباشرة عبر الإنترنت دفع المبلغ كاملاً قبل التأكيد. لا يضمن الدفع غير المكتمل أو غير الناجح حجز المركبة أو مكان النشاط. لا نقدم الخدمة على أساس افتراض تسوية الحجز غير المدفوع لاحقاً.

7.3 قد نجري فحوصات متناسبة للتحقق من حالات الاحتيال المشتبه بها أو المدفوعات غير المصرح بها. يجب أن يتم طلب التحقق عبر قناة آمنة وأن يقتصر على المعلومات ذات الصلة. في حال تعذر إتمام المعاملة، سنوضح حالة الخدمة ونتعامل مع أي أموال تم تحصيلها وفقًا للقانون.

8. تفاصيل الحجز والطلبات والتعديلات

8.1 يرجى تزويدنا بتفاصيل دقيقة عن مكان الاستلام والوجهة، ورقم هاتف للتواصل، وأي معلومات مطلوبة عن رحلات الطيران أو القطارات أو السفن. قد لا يكفي ذكر اسم المدينة أو المنطقة فقط لتحديد مكان الاستلام أو التوصيل. في حال تغيير فندقك أو نقطة الالتقاء، يرجى إبلاغنا قبل السفر.

8.2 لا يُضمن تلبية أي طلب خاص إلا إذا تم قبوله صراحةً في تأكيد الحجز. ويشمل ذلك طراز السيارة المحدد، أو المرشد السياحي الخاص، أو الأمتعة غير الاعتيادية، أو ترتيبات ذوي الاحتياجات الخاصة. يجب علينا توضيح أي طلب لا يمكننا تلبيته بدلاً من التلميح إلى قبوله.

8.3 لا يؤدي طلب التغيير إلى تعديل الحجز تلقائيًا. سنوضح لك مدى التوفر، وأي تكلفة إضافية حقيقية، وتأثيرها على شروط الإلغاء قبل الموافقة. ولن نلغي الحجز الأصلي دون علمك أثناء مناقشة التغيير.

8.4 قد نتحقق من صلاحية المرسل قبل إجراء أي تغيير جوهري أو الإفصاح عن معلومات شخصية. وفي حال كان الخطأ من جانبنا، فسنقوم بتصحيحه دون فرض رسوم على العميل مقابل هذا التصحيح.

8.5 بالنسبة للرحلات المباشرة، تتوفر طلبات تغيير الرحلة عبر الخدمة الذاتية فقط قبل 24 ساعة على الأقل من موعد الاستلام المتأثر، وذلك وفقًا للتوقيت المحلي لموقع الخدمة. خلال 24 ساعة، يُرجى التواصل مع المورّد أو شركة بروتسو للحصول على المساعدة التشغيلية. لا تُعتبر رسالة الدردشة تأكيدًا للتعديل؛ إذ يجب إبلاغنا بأي تغييرات عاجلة في الرحلة. تبقى الحقوق والتعويضات الإلزامية في حال حدوث أي خلل في الخدمة سارية.

9. قنوات الإلغاء وتوقيتها

9.1 للحجوزات المباشرة، يُرجى طلب الإلغاء عبر لوحة تحكم العميل المعتمدة أو عبر البريد الإلكتروني team@protso.com مع ذكر رقم الحجز واسم العميل ومسار الرحلة المراد إلغاؤها. يُعتد بوصول الإشعار في القناة المخصصة لتحديد وقت الإلغاء، وليس وقت رد الموظف. لا تُؤدي رسالة الدردشة مع المورد إلى إلغاء الحجز أو تعديله تلقائيًا. احتفظ بإيصال الإشعار وتواصل مع Protso في حال فقدانه.

9.2 يرجى توضيح ما إذا كنت ترغب في إلغاء رحلة ذهاب فقط أو الحجز بالكامل. لن نعتبر إلغاء رحلة العودة لمجرد عدم استخدام رحلة الذهاب. قد لا تصل الرسالة المرسلة إلى سائق غير ذي صلة أو إلى حساب على وسائل التواصل الاجتماعي إلى فريق الحجز؛ ومع ذلك، سننظر في أي دليل يثبت استلامها من قِبل ممثل مُصرَّح له.

9.3 تُحسب مواعيد الإلغاء من تاريخ بدء الخدمة المؤكد بالتوقيت المحلي. بالنسبة لوصول الرحلة، يجب تحديد الموعد النهائي قبل الشراء؛ إذ لا يُغيّر تتبع الرحلة لاحقًا موعد الإلغاء التعاقدي تلقائيًا.

9.4 لا تُفرض أي رسوم إلغاء لمجرد الاستفسار عن الخيارات المتاحة. يُعتبر طلب التغيير الذي لا يمكن تنفيذه بمثابة إلغاء فقط في حال قيامك بالإلغاء أو انتهاء العقد بشكل قانوني.

10. رسوم إلغاء التحويل المباشر

10.1 بالنسبة لخدمة النقل المستقلة الجديدة التي تُباع مباشرةً من قِبل بروتسو بموجب هذه السياسة، يكون الإلغاء مجانيًا في حال استلامه قبل 24 ساعة على الأقل من موعد الاستلام المؤكد. ويُطبق شرط الإلغاء المجاني عند تبقي 24 ساعة بالضبط.

10.2 في حال إلغاء الحجز قبل أقل من 24 ساعة من موعد الاستلام، أو في حال عدم حضور الراكب، تُفرض رسوم بنسبة 100% من سعر الرحلة المتأثرة. لا يسري هذا في حال كان سبب الإلغاء من جانب شركة بروتسو أو مورديها، أو في حال نص القانون على تعويض مختلف. يجب أن تظل الرسوم قانونية ومتناسبة؛ وسيتم تطبيق أي تخفيض مطلوب قانونًا لتغطية التكاليف المتجنبة أو إعادة البيع أو غيرها من الظروف.

10.3 تُحتسب تكلفة رحلة العودة بشكل منفصل بناءً على وقت انطلاقها. في حال كان الحجز يشمل سعرًا مُجمّعًا أو مُخفّضًا، يجب الإفصاح عن تفاصيل الرحلة قبل الشراء؛ ولا يُمكن إضافتها بعد الإلغاء لزيادة التكلفة.

10.4 لا تُغني هذه السياسة عن جدول الإلغاء الخاص بحجوزات وكالات السفر عبر الإنترنت أو الجولات السياحية أو الأنشطة اليومية. ولا يجوز فرض رسوم نقل خاصة غير قابلة للاسترداد بعد الحجز أو افتراضها ضمن السعر وحده.

11. معالجة المبالغ المستردة وحل النزاعات المتعلقة بالدفع

11.1 سنحدد المبلغ المسترد، وأي خصم مبرر، والخدمة المتأثرة. تُرد المبالغ عادةً إلى طريقة الدفع الأصلية والدافع. يتطلب تحويل المبلغ إلى وجهة أخرى التحقق اللازم لمنع الاحتيال. لا نخصم أي رسوم معالجة غير معلنة من المبلغ المسترد بالكامل.

11.2 لن يُمنح العميل قسيمة شرائية أو رصيدًا نقديًا إلا إذا اختار ذلك طواعيةً أو إذا سمح القانون بذلك. ويجب توضيح قيمة الرصيد الاختياري وتاريخ انتهاء صلاحيته وشروطه قبل قبوله.

11.3 سيتم البدء في ردّ المبالغ المدفوعة للحجوزات المباشرة المستحقة دون تأخير غير مبرر، وفي موعد أقصاه 14 يومًا تقويميًا من تاريخ الإنهاء الفعلي، ما لم ينص القانون على مهلة أقصر. يعتمد وقت إيداع المبلغ في الحساب البنكي على مزود خدمة الدفع والجهة المصدرة. لا يتم تمديد المهلة الإلزامية لمجرد عدم قيام المورد بردّ المبلغ إلينا.

11.4 تواصل معنا إذا لم يتم رد المبلغ المدفوع، واحتفظ برقم مرجع الاسترداد. هذا لا يُسقط حقك في التواصل مع مزود خدمة الدفع أو الاعتراض على المعاملة. قد نرد على أي نزاع متعلق بالدفع مع إرفاق السجلات ذات الصلة. لا يجوز استرداد أي مبلغ مرتين عن نفس الخسارة.

12. تعليمات الاستلام وأوقات الخدمة

12.1 اتبع نقطة الالتقاء المحددة والتعليمات، بما في ذلك موقع المحطة أو المخرج أو مدخل الفندق أو موقع المحطة. احمل معك رقم الحجز، وأبقِ الهاتف المُقدّم في متناول يدك أثناء فترة الاستلام. أخبرنا إذا كانت هناك قيود على الوصول أو مدخل مختلف قد يمنع وصول المركبة إليك.

12.2 يجب أن يظهر وقت الاستلام المحجوز ومدة الانتظار المشمولة في معلومات الخدمة. يُعدّ تحديد الموقع على الخريطة أو تقدير مدة الرحلة وسيلة مساعدة فقط، ولا يغني عن نقطة الالتقاء المتفق عليها. في حال تعذّر الوصول إلى موقع ما بشكل آمن أو قانوني، سنوضح لكم نقطة الالتقاء المناسبة القريبة.

12.3 جهّزوا أنفسكم وأمتعتكم عند نقطة الاستلام. يجب على السائق أيضاً الحضور إلى المكان والزمان المحددين. في حال تعذّر عليكم إيجاد بعضكم، يُرجى استخدام بيانات الاتصال المذكورة في تأكيد الحجز فوراً بدلاً من افتراض إلغاء الطرف الآخر للحجز.

12.4 يُطبق التوقيت المحلي بشكل منفصل على كل عملية استلام. يُرجى التحقق من مواعيد المبيت، وتغييرات التوقيت الصيفي، والمطارات ذات الأسماء المتشابهة؛ وتبقى مسؤوليتنا عن أي تأكيد خاطئ من جانبنا.

13. الوصول إلى المطار والمحطة والميناء

13.1 يرجى تقديم رقم خدمة الوصول وتاريخها إذا تطلب الحجز ذلك. يجب أن يوضح المنتج ما إذا كانت خدمة مراقبة الوصول مشمولة، وما إذا كان الاستلام مرتبطًا بوصول مُجدول، أو وصول فعلي، أو وقت محدد. تعتمد المراقبة على معلومات موثوقة، ولا تُعد ضمانًا للانتظار غير المحدود.

13.2 يرجى إبلاغنا بأي إلغاءات أو تحويلات أو فوات رحلات المتابعة أو الحاجة إلى رحلة بديلة. في حال تغيّر موعد وصولكم عن الترتيبات المشمولة، سنقوم بتقييم مدى توافر السائق، وتوفير وسيلة نقل بديلة، وأي رسوم تم الإفصاح عنها أو الاتفاق عليها. لا يُعتبر الوصول المتأخر متخلفًا عن الحضور تلقائيًا دون مراجعة الترتيبات والتواصل ذي الصلة.

13.3 قد تؤثر إجراءات الهجرة واستلام الأمتعة وتغييرات مبنى الركاب على وقت الاجتماع. يجب تحديد وقت بدء الانتظار المشمول. لن نفرض رسوم انتظار إضافية دون توضيح البدل المطبق وسعره.

13.4 لا تشمل خدمة النقل من المطار إعادة حجز تذاكر الطيران، ولا تضمن أداء شركة الطيران. يتم تقييم أي مسؤولية عن عدم إتمامنا لخدمة النقل بشكل منفصل وفقًا لأحكام المسؤولية.

14. عمليات النقل عند المغادرة والرحلات الفائتة

14.1 عند حجز خدمة النقل من وإلى المطار، يُرجى مراعاة مواعيد تسجيل الوصول واستلام الأمتعة والصعود إلى الطائرة لدى شركة الطيران، بالإضافة إلى حركة المرور المعتادة وإجراءات الأمن، مع مراعاة هامش احتياطي مناسب. أخبرنا عن أي رحلة ربط محددة وأي متطلبات وصول خاصة عند طلب الخدمة.

14.2 إذا أوصينا أو اتفقنا على موعد استلام لوصلة مُفصح عنها، فعلينا توخي الحذر المعقول في ذلك. إذا أصررتَ على موعد استلام لاحق بعد تحذير واضح، فاحتفظ بتلك الرسالة؛ إذ ستعتمد أهميتها في حال وقوع خسارة لاحقة على السببية والقانون المعمول به.

14.3 لا تُعدّ تقديرات مدة الرحلة ضمانًا مطلقًا للوصول. ومع ذلك، فإنّ حركة المرور العادية، أو قيادة المورّد للمركبة، لا تُعفي تلقائيًا من التأخير الذي يمكن تجنّبه، أو الجدولة غير المعقولة، أو عدم الحضور.

14.4 إذا تسبب التأخير في تهديد اتصالك، يُرجى الاتصال بالدعم الفني فورًا إن أمكن. سننظر في إمكانية استبدال الجهاز أو اتخاذ أي إجراء آخر مناسب. في الحالات الطارئة، لا داعي للانتظار طويلًا للحصول على الموافقة قبل اتخاذ أي خطوة ضرورية؛ احتفظ بالإيصالات واشرح سبب الحاجة إليها.

14.5 تُقيّم المطالبات المتعلقة بفوات الرحلات الجوية أو القطارات أو الرحلات البحرية أو النفقات المترتبة عليها بناءً على الخدمة المتفق عليها، والإخلال بالعقد، والعلاقة السببية، وإمكانية التوقع، والتدابير التخفيفية المعقولة، والقانون المعمول به. لا نضمن تعويض جميع التكاليف اللاحقة، ولا نستبعد جميع مطالبات فوات الرحلات بغض النظر عن المسؤولية.

15. المركبات، السعة، الأمتعة والبدائل

15.1 ما لم يُباع المنتج صراحةً كطراز مضمون، فإن الصور ونماذج المركبات تُوضّح فئةً مُحدّدة. يجب أن يُلبي البديل الفئة المُؤكّدة، وسعة الركاب، واحتياجات الأمتعة، والمتطلبات الأساسية المُعتمدة. ولا يُعتبر البديل الأقل جودةً مُكافئًا تلقائيًا.

15.2 سعة الركاب وسعة الأمتعة حدّان منفصلان. يُرجى الإفصاح عن الحقائب الكبيرة، ومعدات التنقل، والدراجات الهوائية، والمعدات الرياضية، وغيرها من الأغراض كبيرة الحجم قبل الحجز. قد يلزم توفير مركبة إضافية أو أكبر حجماً بسعر متفق عليه في حال كانت المعلومات الأصلية غير مكتملة.

15.3 لا يجوز لنا نقل ركاب أو أمتعة أكثر مما تتسع له المركبة بشكل آمن وقانوني. وفي حال تسبب وصف غير صحيح من جانبنا في عدم كفاية السعة، يجب علينا معالجة الأمر كمشكلة خدمة، وليس كرسوم إضافية غير معلنة على الركاب.

15.4 احرص على تأمين أغراضك وتفقد السيارة عند المغادرة. أبلغ عن أي مفقودات فوراً مع ذكر بيانات التعريف. يمكن الاتفاق على ترتيبات معقولة لإعادة الأغراض وتكاليف التوصيل الفعلية؛ ولا نضمن العثور على أي غرض مفقود.

16. الأطفال، إمكانية الوصول والمساعدة

16.1 يرجى تحديد أعمار الأطفال وأي معلومات ضرورية لاختيار وسائل التقييد القانونية. يجب التأكد من توفر مقاعد الأطفال وأسعارها قبل الشراء. لا يُجيز استعداد الشخص البالغ للمضي قدمًا للسائق تجاهل قوانين السلامة المعمول بها.

16.2 يرجى الإفصاح عن احتياجات الوصول العملية مبكراً حتى نتمكن من التحقق من إمكانية الوصول إلى المركبة، وتخزين الكراسي المتحركة، والمساعدة في الصعود، وأي قيود على الأنشطة. إن صورة عامة لـ "شاحنة" أو "مجهزة لذوي الاحتياجات الخاصة" لا تؤكد ملاءمة وسيلة مساعدة معينة على الحركة.

16.3 سنوضح القيود المعروفة والترتيبات المقبولة. لن نرفض أو نفرض رسومًا إضافية على أي مسافر بشكل غير قانوني بسبب إعاقته. إذا تم قبول شرط محدد، فإنه يُعد جزءًا من الخدمة.

16.4 يجب أن يكون القاصرون برفقة شخص بالغ، إلا إذا تم توفير ترتيب خاص للقاصرين غير المصحوبين بذويهم بشكل صريح ومسموح به قانونًا. ويبقى الشخص البالغ المسؤول عن الإشراف المناسب على القاصرين، دون أن يُعفي ذلك المشغل من واجباته المتعلقة بالسلامة.

17. توقفات إضافية، وانتظار، وسلوك آمن

17.1 يشمل النقل المسار المُؤكد. أما الانحرافات عن المسار، أو التوقفات للتسوق، أو قضاء وقت في عنوان إضافي، فتتطلب موافقة مسبقة، وقد تُغير السعر أو مدة القيادة المتاحة. ويحق للسائق رفض أي طلب غير آمن أو غير قانوني أو مستحيل عمليًا.

17.2 قد تُفرض رسوم إضافية على الانتظار فقط وفقًا لشروط مُفصّلة قبل الشراء أو متفق عليها صراحةً للتغيير. يُرجى توضيح الوقت المُستغرق والتكلفة. لا تُفرض رسوم تلقائية على الانتظار الناتج عن عدم تقديمنا للخدمة المتفق عليها.

17.3 ارتدِ حزام الأمان واتبع تعليمات السلامة المعقولة. يُمنع التدخين، وتعاطي المواد غير المشروعة، والسلوك التهديدي، وحمل المواد الخطرة، وأي سلوك يعيق النقل الآمن. يتطلب اصطحاب الحيوانات الأليفة موافقة مسبقة، باستثناء الحالات التي تنطبق فيها الحقوق القانونية على حيوانات المساعدة.

17.4 يجوز رفض تقديم الخدمة أو إيقافها في حال وجود سبب قانوني أو أمني حقيقي. وعند الإمكان، يُنصح بتقديم إنذار وإتاحة الفرصة لتصحيح الوضع. يجب أن يتوافق أي مبلغ محتجز مع بنود العقد والقانون؛ ولا يُعدّ إنهاء الخدمة ترخيصًا لفرض غرامة تعسفية.

17.5 قد يُطلب منكم تعويض الأضرار التي تم إثباتها بشكل معقول أو تكاليف التنظيف الاستثنائية التي تُعزى إلى مجموعتكم، مع مراعاة الاستهلاك الطبيعي وأسباب أخرى. سنقدم لكم أساس المطالبة وطريقة للطعن فيها؛ ولا يُجيز هذا البند خصمًا تلقائيًا من البطاقة دون اتفاق.

18. دليل على عدم الحضور وتصنيفه

18.1 قبل اعتبار الراكب متخلفًا عن الحضور، يجب أن يُثبت سجل الخدمة مكان ووقت الالتقاء الصحيحين، وحضور السائق، وانتهاء فترة الانتظار المُعلنة، ومحاولات التواصل المعقولة باستخدام البيانات المُقدمة. يجب أن يكون الراكب قد أُتيحت له فرصة معقولة للعثور على السائق.

18.2 إذا كان السائق غائباً، أو حضر إلى المكان الخطأ، أو غادر قبل الموعد المتفق عليه، أو أعطى تعليمات غير قابلة للاستخدام، فلا يجب تصنيف هذا التقصير على أنه عدم حضور الراكب لمجرد أن الخدمة لم تتم.

18.3 يُعتبر الإلغاء الصريح إلغاءً، حتى لو تم استلامه خلال فترة احتساب الرسوم. ولن نقوم بإعادة تصنيفه على أنه عدم حضور بهدف إنشاء سجل خاطئ أو تحصيل رسوم غير مستحقة.

18.4 سننظر في أدلتك المخالفة ونوضح أساس التهمة المتنازع عليها. قد تكون السجلات والطوابع الزمنية والمراسلات والصور ذات صلة، ولكن لا يُعد أي منها دليلاً قاطعاً. يجب التعامل مع السجلات وفقاً لالتزامات الخصوصية.

19. فشل مقدم الخدمة، والاستبدال، والمساعدة العاجلة

19.1 في حال عدم وصول المركبة أو المرشد، يُرجى التواصل مع قناة الدعم التشغيلي. إذا كانت الخدمة من مسؤوليتنا التعاقدية، فسنقيّم الوضع ونسعى لإيجاد حل مناسب، بما في ذلك توفير بديل متاح. تغيير المقاول الفرعي لا يُغيّر في حد ذاته الشروط المتفق عليها مع العميل.

19.2 يتطلب تقديم خدمة مختلفة جوهريًا شرحًا وافيًا وموافقة مسبقة. في حال قبول بديل أقل جودة، يظل أي تخفيض في السعر أو أي تعويض آخر متاحًا عند الاقتضاء. أما إذا تعذر تقديم خدمة مقبولة، فيتم التعامل مع الخدمة غير المقدمة وفقًا لبنود الاسترداد والمسؤولية.

19.3 تجنب تكبّد تكاليف استبدال باهظة أو غير ضرورية. كذلك، قد تستدعي احتياجات السلامة أو الاتصال العاجلة توفير بديل معقول قبل أن نتمكن من الاستجابة. وثّق الظروف واحتفظ بالأدلة؛ سيتم تقييم كل طلب تعويض بشكل عادل.

19.4 إن إجراءاتنا التعاقدية لاسترداد حقوقنا من المورد مسألة منفصلة. ولا يتم تعليق حق العميل في التعويض المستحق لنا إلى أجل غير مسمى أثناء مناقشتنا مع المورد أو شركة التأمين التابعة له.

20. جولات وأنشطة يومية

20.1 يجب أن يتضمن وصف المنتج التاريخ، والمدة أو المدة التقريبية، وترتيبات اللقاء/الاستلام، ونوع الرحلة (خاصة أو مشتركة)، واللغة، والخدمات المشمولة، والخدمات المستثناة، وشروط المشاركة ذات الصلة. ولا يعني حجز جولة مشتركة حجز المركبة أو القارب أو المجموعة بأكملها.

20.2 تأكد من العمر، والطول، والوزن، ومهارة السباحة، والشهادات، وغيرها من متطلبات السلامة الفعلية المذكورة للنشاط. قدّم معلومات دقيقة، واستفسر قبل الحجز إذا كنت غير متأكد. لا تُرسل سجلات طبية غير ضرورية؛ فأي معلومات حساسة وهامة تتطلب إجراءات مناسبة.

20.3 يجوز للمرشدين والمشغلين تقديم تعليمات سلامة معقولة، أو تعديل التسلسل لأسباب تشغيلية، أو إيقاف نشاط لا يمكن استكماله بأمان. ولا يُعد هذا التقدير حقًا في استبدال التجربة الأساسية بتجربة مختلفة جوهريًا دون اللجوء إلى سبل الانتصاف التي ينص عليها القانون.

20.4 قد تنطوي أنشطة المغامرة على مخاطر كامنة موضحة قبل الشراء. ولا يُعدّ الاشتراك تنازلاً عن جميع المسؤوليات المتعلقة بالإهمال في التنظيم، أو المعدات المعيبة، أو التعليمات غير الكافية، أو مطالبات الإصابات غير المستثناة.

20.5 لا يشمل السعر سوى الوجبات وتذاكر الدخول والمعدات والمواصلات وغيرها من البنود المذكورة صراحةً. أما المشتريات الاختيارية والإكراميات فهي اختيارية ما لم يتم الإفصاح بوضوح عن رسوم إلزامية وإدراجها بشكل قانوني قبل الحجز.

21. إلغاء الرحلات، والظروف الجوية، والحد الأدنى لعدد المشاركين

21.1 يجب عرض شروط إلغاء الجولات والأنشطة المستقلة للمنتج المحدد قبل الدفع. لا تُطبق سياسة النقل خلال 24 ساعة تلقائيًا. يجب تحديد تذكرة الدخول غير القابلة للاسترداد أو التزام المورد قبل الشراء؛ ولا يمكن إضافتها بعد إلغاء العميل.

21.2 في حال وجود حد أدنى للمشاركة، يجب الإفصاح عن هذا الحد الأدنى وآخر موعد يمكن فيه إخطار المشتركين بالإلغاء لعدم كفاية العدد. لا يجوز بيع أي منتج مع حق غير محدد في الإلغاء في أي وقت لأسباب تجارية.

21.3 إذا حالت الأحوال الجوية أو الإغلاق دون إتمام النشاط الأساسي، فسنوضح البديل المتاح، سواءً كان إعادة جدولة أو استرداد المبلغ. لا يُلزم العميل بقبول تجربة مختلفة جوهريًا كأداء كامل. قد يكون تغيير ترتيب المحطات فقط أمرًا معقولًا إذا بقيت الخدمة الأساسية كما تم الاتفاق عليها.

21.4 إذا انسحبتَ طواعيةً من نشاطٍ تمّ تقديمه بشكلٍ صحيح، فلن يتمّ استرداد قيمة العناصر غير المستخدمة تلقائيًا. ولا يُلغي هذا حقّك في التعويض إذا كان سبب الانسحاب هو قصورٌ جوهريّ في الخدمة أو سببٌ قانونيٌّ محميّ.

21.5 قد يكون قرار المرشد السياحي بشأن السلامة ضروريًا حتى في حال اختلاف المسافر معه. سننظر أيضًا فيما إذا كانت الخدمة المدفوعة قد قُدّمت وما هو التعويض المستحق أو أي سبيل انتصاف آخر؛ فـ"الطقس" ليس عذرًا كافيًا لكل شكوى.

22. أحداث استثنائية وحدود الأداء

22.1 قد يؤثر حدث خارج عن السيطرة المعقولة على الأداء، بما في ذلك القيود الجسيمة، والكوارث الطبيعية، أو حالة الطوارئ الأمنية الحقيقية. والسؤال المهم هو أثره الفعلي، وما إذا كان من الممكن تجنب عواقبه بشكل معقول، وليس مجرد التسمية التي أُطلقت عليه.

22.2 سنبلغكم بأي انقطاع جوهري، وسنتخذ خطوات معقولة للحد من آثاره، وسنقيّم البدائل. إن عدم توفر الموردين المعتاد، أو الطلب الموسمي المتوقع، أو خطأ التسعير الداخلي، لا يُعدّ بالضرورة حدثًا استثنائيًا.

22.3 قد يؤثر هذا الحدث على المسؤولية عن الأضرار بموجب القانون المعمول به، ولكنه لا يسمح لنا تلقائيًا بالاحتفاظ بجميع المدفوعات مقابل خدمة لم تُقدَّم. يجب النظر في التزامات رد الأموال والمساعدة بشكل منفصل.

23. المسؤولية والسببية والحقوق غير القابلة للاستثناء

23.1 تُقيّم المسؤولية بناءً على الخدمة الموعودة، والإخلال الفعلي، وسببه، والخسارة المُثبتة، والقانون المعمول به. لسنا شركة تأمين لكل حدث قد يقع خلال رحلتك. لا نتحمل مسؤولية أي خسارة لا علاقة لها بإخلال من جانبنا لمجرد إجراء حجز عبر موقعنا الإلكتروني.

23.2 ينبغي على المدعي تقديم أدلة معقولة على الخسارة وتجنب التصعيد غير الضروري قدر الإمكان. ويجوز لنا الطعن في المبالغ غير المدعومة أو المكررة أو غير المعقولة. ولا يفرض هذا شرط إثبات مستحيل أو يُعفينا من أي عبء قانوني مُلقى على عاتقنا.

23.3 لا يُستثنى أي شرط أو يُقيّد المسؤولية التي لا يجوز استثناؤها قانونًا، بما في ذلك المسؤولية عن الوفاة أو الإصابة الشخصية، أو الأفعال الخاطئة المتعمدة، أو الاحتيال، أو الإهمال الجسيم حيثما يحميها القانون، أو سبل الانتصاف الإلزامية للمستهلك. ولا يجوز لإخلاء مسؤولية المورّد أن يُلغي هذه الحقوق.

23.4 لا تفرض هذه الشروط حدًا أقصى عالميًا مساويًا لأجرة النقل على مطالبات المستهلكين. وتُطبق قيود النقل الدولي فقط عندما تُحكم الخدمة فعليًا، ولا تُطبق تلقائيًا على النقل البري الخاص.

23.5 في حال ساهم سلوك المسافر نفسه أو حدث آخر غير ذي صلة في الخسارة، يُقيّم أي تخفيض وفقًا للقانون المعمول به. يجب ألا تُقدّم التعويضات أو المبالغ المستردة أو استردادات التأمين تعويضًا مزدوجًا عن الخسارة نفسها، ولكن وجود شركة تأمين لا يُغني تلقائيًا عن التزاماتنا القانونية.

24. التأمين وترتيبات السفر المستقلة

24.1 ضع في اعتبارك الحصول على تأمين سفر مناسب لخط سير رحلتك، بما في ذلك تغطية تكاليف الإلغاء، وفوات الرحلات، والعلاج الطبي، والعودة إلى الوطن، والأنشطة التي تنوي القيام بها. تحقق من الاستثناءات والشروط مع شركة التأمين. لا يشمل التأمين إلا إذا تم تحديده صراحةً كجزء من الحجز.

24.2 لا ندّعي أن بوليصة تأمين المركبات الخاصة بالمورد تغطي جميع حالات فوات الرحلات الجوية للركاب، أو الخسائر المترتبة عليها، أو الأنشطة الترفيهية. تخضع التغطية التأمينية وأي مطالبة للشروط المنصوص عليها في البوليصة الفعلية. لا يجوز مطالبتك بالتنازل عن حقوقك ضد الطرف المسؤول لمجرد امتلاكك تأمينًا.

24.3 يرجى مراعاة وجود فترة زمنية معقولة بين الخدمات المشتراة بشكل منفصل. نحن غير مسؤولين عن أي خلل في الخدمة المحجوزة بشكل مستقل، ولكن هذا لا يُعفي من المسؤولية القانونية عن أي خسارة ناتجة عن خلل في خدمتنا.

25. حجوزات وكالات السفر عبر الإنترنت، والوكالات، والشركات

25.1 تخضع الحجوزات التي تتم عبر وكالة سفر إلكترونية أو أي وكيل آخر للشروط والأحكام الخاصة بتلك المعاملة، بالإضافة إلى القوانين الإلزامية وأي شروط أخرى سارية. يُرجى استخدام قنوات التعديل والإلغاء المحددة. لا تُؤثر سياسة البيع المباشر لدينا على الحقوق الممنوحة في ذلك الحجز بأثر رجعي.

25.2 يجوز للوكيل إرسال تفاصيل المسافر وتعليماته نيابةً عن العميل. وسنتحقق من الصلاحية عند الضرورة. يُعدّ توزيع العمولات أو صافي عائدات المورّد ترتيبًا محاسبيًا، ولا يُحدّد في حد ذاته حقوق المسافر في الإلغاء.

25.3 قد تُنظّم شروط تجارية مكتوبة منفصلة حدود الائتمان والتسوية والفواتير والمسؤولية التجارية بين بروتسو ووكالة أو عميل من الشركات. ويجب ألا تحل هذه الشروط محل شروط الخدمة الموجهة للمسافرين أو الحماية الإلزامية لهم.

25.4 قد يؤثر اتفاق إدارة السفر الرئيسي للشركة على النظام القانوني المطبق. إن مجرد إدراج اسم الشركة في الحجز لا يبرر افتراض زوال جميع حقوق حماية المستهلك أو المسافر.

26. الشكاوى، أدلة الخدمة، والتواصل

26.1 يرجى الإبلاغ عن أي مشكلة تشغيلية في أقرب وقت ممكن عبر التواصل مع فريق الدعم حتى نتمكن من مساعدتك. لتقديم شكوى خطية، يرجى إرسال بريد إلكتروني إلى team@protso.com مع ذكر رقم الحجز، والأحداث ذات الصلة، والأدلة الداعمة، والحل المطلوب.

26.2 سنستلم شكاوى المستهلكين الخطية ونقيّمها، وسنقدم عادةً ردًا خطيًا في غضون 15 يومًا من تاريخ استلامها. وفي حال تعذر علينا حلّ المسألة خلال هذه المدة لسبب وجيه، سنوضح السبب ونحدد موعدًا بديلًا معقولًا للرد كتابيًا، وفقًا لما يسمح به القانون المعمول به.

26.3 قد نأخذ بعين الاعتبار نسخ الحجز، والطوابع الزمنية، ومعلومات الوصول، وسجلات الحضور، والمراسلات، والإيصالات. كما سننظر في الأدلة التي يقدمها العميل. ولا يُسقط عدم وجود مستند معين تلقائيًا حق العميل في المطالبة.

26.4 يُساعد الإبلاغ الفوري في الحفاظ على الأدلة والحد من الخسائر. لا تفرض هذه الشروط مهلة تعاقدية قصيرة تُسقط الحقوق القانونية تلقائيًا. ولا يوجد أي بند يمنع إجراء مراجعة نزيهة، أو تقديم شكوى إلى جهة مختصة، أو اللجوء إلى محكمة مختصة.

27. النزاعات والقانون الواجب التطبيق واللغة

27.1 يُطبّق القانون الإستوني في حدود ما يسمح به اختيار هذا القانون للعقد المعني. ولا يحرم هذا المسافر من الحماية الإلزامية أو الاختصاص القضائي المتاح بموجب قواعد تنازع القوانين أو النقل أو حماية المستهلك أو باقات السفر المعمول بها.

27.2 نسعى لحل الشكاوى مباشرةً. يحق للمستهلك، عند استيفائه الشروط، التواصل مع لجنة منازعات المستهلك في إستونيا أو هيئة مساعدة المستهلك المختصة، واللجوء إلى المحاكم المتاحة بموجب القانون المعمول به. لا يفرض هذا البند اختصاصًا قضائيًا إستونيًا حصريًا على جميع المستهلكين الأجانب.

27.3 أُغلقت منصة تسوية المنازعات الإلكترونية الأوروبية. تتوفر معلومات حول لجنة منازعات المستهلك في إستونيا على الرابط https://ttja.ee/en/consumer-disputes-committee، ومساعدة المستهلك عبر الحدود في الاتحاد الأوروبي على الرابط https://www.eccnet.eu/. وتعتمد الأهلية على الظروف والقواعد المعمول بها.

27.4 تُعدّ اللغة التي تمّ بها تقديم الحجز والشروط جزءًا من السجل. لا تُلغي هذه النسخة الإنجليزية تلقائيًا الشروط المتفق عليها باللغة المحلية من قِبل المستهلك. قد تتم مراجعة الترجمات الآلية للرسائل ومقارنتها بالنص الأصلي؛ لذا يُرجى التواصل معنا لتوضيح أي تعليمات تشغيلية مهمة.

28. الخصوصية والإشعارات والتحديثات

28.1 تُعالج المعلومات الشخصية وفقًا لسياسة الخصوصية المنفصلة. لا يُعدّ إجراء الحجز اللازم موافقةً ضمنيةً على التسويق. يُرجى استخدام قنوات آمنة للتحقق من الهوية أو الدفع، وعدم إفشاء معلومات أي مسافر آخر دون إذن.

28.2 يجب إرسال الإشعارات التعاقدية عبر قنوات الاتصال المحددة. يجوز لنا التواصل عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف المُقدّم، ولكن لا يُمكن اعتبار كل رسالة مُستلمة لمجرد إرسالها. يجب تسجيل التغييرات الهامة في نموذج يُمكن للمسافر الاحتفاظ به.

28.3 تُطبّق التحديثات المستقبلية بأثر رجعي كما هو مذكور. نحتفظ بالشروط السارية على الحجز المؤكد. في حال بطلان أي بند، تُحدّد العواقب بموجب القانون؛ ولا نستبدله تلقائيًا بأقوى القيود الممكنة على العميل.

28.4 عدم ممارسة حق ما فوراً لا يُعدّ تنازلاً عنه بالضرورة. يجب أن يكون أي تنازل أو تعديل صحيحاً بموجب القانون المعمول به. لا تُقيّد هذه الشروط الحقوق التي لا يجوز التنازل عنها.