Termos e Condições

1. Informações e âmbito de atuação da empresa

1.1 Protso OÜ opera protso.com. Código de registo estónio: 14404876; IVA: EE102066557. Endereço registrado: Järvevana tee 9, Kesklinna linnaosa, Tallinn, Harju maakond, 11314, Estônia. Contate team@protso.com para dúvidas, cancelamentos e reclamações. Os documentos de reserva fornecem o contacto de assistência operacional.

1.2 A Protso OÜ vende traslados, passeios de um dia e atividades com duração inferior a 24 horas, sem pernoite. Este site não vende pacotes FIT, passeios de vários dias, pacotes com hospedagem, serviços para eventos corporativos (MICE) ou organização de congressos. Os serviços individuais não são apresentados como um pacote de viagem. As reservas existentes mantêm os termos acordados e as proteções legais obrigatórias.

1.3 Estes Termos aplicam-se a novas reservas efetuadas a partir da data de entrada em vigor das mesmas. Não alteram retroativamente uma reserva confirmada, uma reserva feita através de uma agência de viagens online (OTA) ou um acordo negociado individualmente.

2. Definições e documentos contratuais

2.1 “Nós”, “nos” e “Protso” referem-se à Protso OÜ. “Você” refere-se à pessoa que efetua a reserva e, quando aplicável, ao viajante que recebe o serviço. Um “fornecedor” é a empresa de transporte, guia, empresa de gestão de destinos (DMC), operador de atividades ou outra empresa independente que presta um serviço. Uma “confirmação de reserva” é a nossa confirmação expressa dos serviços aceitos, e não um reconhecimento automático de que uma solicitação foi recebida.

2.2 Um “trecho” é uma viagem agendada separadamente. Um “não comparecimento” é a ausência comprovada descrita na seção 18. “Hora local” significa a hora civil, incluindo as regras do horário de verão, no local de serviço relevante na data do serviço.

2.3 A legislação vigente prevalece. Sem prejuízo da legalidade, quaisquer acordos individuais expressamente estabelecidos prevalecem sobre as condições específicas do produto, que, por sua vez, prevalecem sobre estes Termos Gerais. As condições do produto devem estar acessíveis antes da compra; o fornecedor não pode introduzir uma nova taxa ou restrição após a compra simplesmente incluindo-a em um voucher.

2.4 A confirmação, o itinerário aceito, os itens inclusos, a política de cancelamento e a versão destes Termos constituem o registro do contrato. Uma ambiguidade não será resolvida automaticamente a nosso favor. As informações exigidas por lei não podem ser substituídas por um documento de menor prioridade.

3. Nosso papel na contratação e nossos parceiros de entrega

3.1 A Protso OÜ é a vendedora e o ponto de contato para reservas dos serviços que comercializa em seu próprio nome no site protso.com. O transporte, o acompanhamento e as atividades são realizados por fornecedores locais independentes, incluindo DMCs (Destination Management Companies), operadores de transporte e motoristas. A Protso não dirige os veículos nem opera as experiências. Este modelo de prestação de serviços não nos exime das nossas responsabilidades contratuais ou legais em relação ao serviço que vendemos.

3.2 Quando um produto específico for genuinamente vendido por nós exclusivamente como agente declarado, o fornecedor contratante, seu endereço e as condições aplicáveis devem ser identificados antes da formalização da compra, e essa função de agente deve ser declarada na documentação da reserva. Permanecemos responsáveis pelas obrigações atribuíveis ao nosso serviço de agência. Uma alocação posterior de fornecedor não transforma retroativamente uma venda direta em uma venda por meio de agência.

3.3 Os serviços e as condições de reserva reais determinam os direitos legais aplicáveis. Estes Termos não eliminam as proteções obrigatórias para viagens organizadas, caso uma reserva se qualifique legalmente como tal; tais reservas exigem informações pré-contratuais separadas e não podem ser vendidas sob esta política de serviço avulso.

4. Critérios de elegibilidade, responsável pela reserva e reservas para terceiros.

4.1 A pessoa responsável pela reserva deve ter pelo menos 18 anos e capacidade legal para efetuar a reserva, ou agir por meio de um adulto autorizado. Ela deve ter autoridade para enviar a reserva em nome dos viajantes indicados, fornecer informações de contato precisas e transmitir as instruções e condições essenciais.

4.2 O responsável pela reserva é o contato habitual para alterações e comunicações do grupo. Um cancelamento ou alteração substancial que afete outro viajante pode exigir comprovação de autorização. Esta é uma medida de verificação razoável, e não uma justificativa para ignorar um cancelamento recebido antes do prazo.

4.3 Você deve fornecer os detalhes necessários para a prestação do serviço reservado, incluindo o número correto de passageiros e as informações de idade ou tamanho exigidas para o uso de dispositivos de segurança ou para a realização de atividades. Não forneça documentos de identidade ou informações de saúde desnecessárias em campos de texto livre comuns.

4.4 Empresas que reservam para funcionários, clientes ou tripulantes devem identificar a empresa e o representante autorizado. Uma conta comercial não elimina automaticamente os direitos obrigatórios do viajante.

5. Cotações, disponibilidade e formalização de contratos

5.1 Uma consulta, resultado de pesquisa indicativo ou orçamento marcado como sujeito a disponibilidade não constitui uma reserva confirmada. Um orçamento é válido apenas para a rota, datas, número de pessoas, moeda, inclusões e período de validade indicados. A disponibilidade pode sofrer alterações antes da aceitação.

5.2 Para compras online diretas, revise o resumo do pedido, as condições de serviço e o total antes de clicar no botão de pagamento. O pagamento deve ser confirmado para que a reserva seja registrada em nosso sistema operacional. O contrato é aceito quando emitimos a confirmação de reserva explícita após o pagamento ser efetuado com sucesso. Um pagamento pendente ou uma autorização de cartão, por si só, não constituem um serviço confirmado.

5.3 Caso o pagamento seja efetuado, mas não possamos aceitar ou fornecer a reserva, notificaremos você e reembolsaremos o valor devido sem aplicar qualquer penalidade de cancelamento. Um serviço alternativo estará sujeito à sua aprovação caso altere substancialmente o serviço reservado.

5.4 Guarde sua confirmação em local acessível. Notifique-nos imediatamente sobre qualquer informação faltante ou incorreta. A responsabilidade por eventuais erros em nosso sistema de reservas ou processamento permanece nossa; verificar a confirmação não transfere todo esse risco para você.

6. Preços, inclusões e moeda

6.1 O resumo do pedido deve apresentar o preço final, a moeda de pagamento, os impostos aplicáveis e quaisquer encargos inevitáveis que possam ser razoavelmente calculados. Deve também indicar se o preço é por veículo, por pessoa ou por grupo. Os extras opcionais só serão cobrados se forem selecionados ou expressamente acordados.

6.2 O preço da rota inclui o embarque e desembarque confirmados, a categoria do veículo, a franquia de passageiros e bagagem e os serviços inclusos listados. Paradas extras, alterações substanciais no destino, tempo de espera adicional ou equipamentos extras podem exigir um orçamento revisado. O motorista não pode exigir um acréscimo arbitrário e não divulgado pelo serviço originalmente acordado.

6.3 Quando uma taxa local não puder ser calculada antecipadamente de forma razoável, sua natureza e base de cálculo devem ser divulgadas antes da compra. Seu banco ou emissor do cartão pode impor custos de conversão independentemente de nós. A moeda de pagamento exibida controla a cobrança; uma exibição indicativa da moeda não garante a taxa de câmbio do seu banco.

6.4 Após a confirmação, o aumento do preço do combustível por parte do fornecedor ou uma alteração interna no processo de compras não implica automaticamente um aumento no seu preço. Alterações solicitadas pelo cliente exigem que o preço revisado seja divulgado e acordado antes da prestação do serviço alterado.

7. Segurança de pagamento e pagamento integral

7.1 Utilize apenas os canais de pagamento identificados pela Protso durante o processo de reserva. Nunca envie dados completos do cartão, códigos de segurança ou senhas da conta por e-mail ou chat. As transações com cartão utilizam o provedor de pagamento exibido na finalização da compra; guarde a referência da transação.

7.2 As reservas online diretas exigem pagamento integral antes da confirmação. Um pagamento interrompido ou malsucedido não garante a reserva de um veículo ou vaga na atividade. Não prestamos o serviço sob a premissa de que uma reserva não paga será quitada posteriormente.

7.3 Poderemos realizar verificações proporcionais em casos de suspeita de fraude ou pagamento não autorizado. Uma solicitação de verificação deve utilizar um canal seguro e limitar-se às informações relevantes. Caso uma transação não possa ser concluída, explicaremos o status do serviço e lidaremos com quaisquer fundos retidos de forma legal.

8. Detalhes da reserva, pedidos e alterações

8.1 Forneça detalhes exatos de partida e destino, um número de contato válido e qualquer referência de voo, trem ou embarcação solicitada. O nome da cidade ou distrito, por si só, pode não identificar o local de partida ou chegada. Caso seu hotel ou ponto de encontro mude, notifique-nos antes da viagem.

8.2 Um pedido especial não é garantido, a menos que seja expressamente aceito na confirmação. Isso inclui um modelo de veículo específico, um guia particular, bagagem incomum e adaptações de acessibilidade. Devemos identificar um pedido que não podemos atender, em vez de presumir que ele foi aceito.

8.3 Um pedido de alteração não altera automaticamente a reserva. Informaremos a disponibilidade, quaisquer custos adicionais reais e o seu impacto nas condições de cancelamento antes de você aceitar. Não cancelaremos a reserva original sem aviso prévio enquanto uma alteração estiver sendo discutida.

8.4 Podemos verificar a autorização do remetente antes de efetuar uma alteração substancial ou divulgar informações pessoais. Caso o erro seja nosso, corrigiremos a questão sem cobrar pela alteração solicitada ao cliente.

8.5 Para conexões diretas, as solicitações de alteração por autoatendimento estão disponíveis somente se faltarem pelo menos 24 horas para o embarque afetado, considerando o fuso horário do local de serviço. Dentro de 24 horas, entre em contato com o fornecedor ou com a Protso para obter assistência operacional. Uma mensagem de chat não confirma a alteração; alterações urgentes de voo ainda devem ser comunicadas. Os direitos e recursos obrigatórios em caso de falhas no serviço permanecem inalterados.

9. Canais e horários de cancelamento

9.1 Para reservas diretas, solicite o cancelamento através do painel do cliente autenticado ou envie um e-mail para team@protso.com com a referência da reserva, o nome do responsável e o trecho a ser cancelado. O tempo de processamento é determinado pelo recebimento da solicitação no canal designado, e não pelo tempo de resposta do atendente. Uma mensagem no chat do fornecedor não cancela ou altera automaticamente uma reserva. Guarde a confirmação e entre em contato com a Protso caso ela esteja faltando.

9.2 Informe-nos claramente se deseja cancelar um trecho ou a reserva inteira. Não presumiremos o cancelamento de uma viagem de volta simplesmente porque o trecho de ida não foi utilizado. Uma mensagem para um motorista não relacionado ou para uma conta de mídia social pode não chegar à equipe de reservas; no entanto, consideraremos a comprovação de que um representante autorizado a recebeu.

9.3 Os prazos de cancelamento são calculados a partir do início confirmado do serviço no fuso horário local. Para voos com chegada prevista, o prazo deve ser informado antes da compra; o rastreamento posterior do voo não altera automaticamente o prazo de cancelamento contratual.

9.4 Não há taxa de cancelamento apenas por você ter perguntado sobre as opções disponíveis. Uma solicitação de alteração que não pode ser atendida só se torna um cancelamento se você cancelar ou se o contrato for rescindido legalmente de outra forma.

10. Taxas de cancelamento de transferência direta

10.1 Para uma nova transferência independente vendida diretamente pela Protso sob esta política, o cancelamento recebido com pelo menos 24 horas de antecedência do horário de coleta confirmado é gratuito. Exatamente 24 horas antes do horário de coleta, a regra de cancelamento gratuito se aplica.

10.2 Para cancelamentos recebidos com menos de 24 horas de antecedência da partida, ou em caso de não comparecimento do passageiro, será cobrada uma taxa integral de 100% do preço do trecho afetado. Esta política não se aplica quando a falha for atribuível à Protso ou ao seu fornecedor, ou quando a legislação vigente previr outra solução. A taxa deverá ser legal e proporcional; qualquer redução legalmente exigida por custos evitados, revenda ou outras circunstâncias será aplicada.

10.3 O trecho de retorno, com preço separado, é avaliado de acordo com seu próprio horário de embarque. Se a reserva tiver um preço combinado ou com desconto, a alocação dos trechos deve ser informada antes da compra; ela não pode ser inventada após o cancelamento para aumentar o valor cobrado.

10.4 Esta política não substitui o cronograma de cancelamento para reservas feitas por meio de agências de viagens online (OTAs), passeios ou atividades de um dia. Tarifas especiais de traslado não reembolsáveis não podem ser aplicadas após a reserva nem consideradas apenas com base no preço.

11. Processamento de reembolsos e disputas de pagamento

11.1 Identificaremos o valor reembolsável, qualquer dedução justificada e o serviço afetado. Os reembolsos são normalmente feitos para o método de pagamento original e para o pagador. Um destino diferente requer verificação adequada para evitar fraudes. Não deduzimos taxas de processamento não divulgadas de um reembolso que, de outra forma, seria integral.

11.2 Um voucher ou crédito será oferecido em vez de dinheiro apenas se você o escolher voluntariamente ou se a lei o permitir. O valor, a validade e as restrições de um crédito voluntário devem ser explicados antes da aceitação.

11.3 Os reembolsos elegíveis para reservas diretas serão iniciados sem demora indevida e, no máximo, em 14 dias corridos após o término efetivo, a menos que se aplique um prazo legal anterior. O tempo exato de crédito bancário depende do provedor e emissor do pagamento. Um prazo obrigatório não é prorrogado simplesmente porque um fornecedor não nos reembolsou.

11.4 Entre em contato conosco caso perceba que um reembolso não foi recebido e guarde o comprovante de reembolso. Isso não lhe retira o direito de contatar seu provedor de pagamento ou contestar uma transação. Podemos responder a uma contestação de pagamento com os registros relevantes. Nenhum valor poderá ser cobrado duas vezes pela mesma perda.

12. Instruções de retirada e horários de atendimento

12.1 Siga o ponto de encontro confirmado e as instruções, incluindo o terminal, a saída, a entrada do hotel ou a localização da estação. Leve consigo a referência da reserva e mantenha o telefone fornecido acessível durante o horário de embarque. Informe-nos caso haja restrições de acesso ou se uma entrada diferente possa impedir que o veículo chegue até você.

12.2 O horário de embarque reservado e o tempo de espera incluído devem estar visíveis nas informações do serviço. Um marcador no mapa ou uma estimativa da duração da viagem são apenas um auxílio e não substituem o ponto de encontro combinado. Caso não seja possível chegar a um determinado local com segurança ou por questões legais, indicaremos um ponto de encontro próximo e adequado.

12.3 Esteja com seu grupo e bagagem prontos no momento do embarque. O motorista também deve comparecer no local e horário corretos. Caso não consigam se encontrar, utilize imediatamente o contato indicado na sua confirmação, em vez de presumir que a outra parte cancelou.

12.4 O horário local se aplica separadamente a cada embarque. Você deve verificar datas de pernoite, mudanças para o horário de verão e aeroportos com nomes semelhantes; nossa responsabilidade por confirmações incorretas permanece nossa.

13. Chegadas no aeroporto, estação e porto

13.1 Forneça o número e a data do serviço de chegada, caso a reserva exija. O produto deve especificar se o monitoramento de chegada está incluído e se a coleta está vinculada à chegada agendada, à chegada real ou a um horário fixo. O monitoramento depende de informações confiáveis e não garante disponibilidade ilimitada.

13.2 Informe-nos sobre cancelamentos, desvios, conexões perdidas ou voos de substituição. Se a sua chegada sofrer alterações além do que foi combinado, avaliaremos a disponibilidade do motorista, opções de transporte alternativas e quaisquer custos adicionais divulgados ou acordados. Uma chegada com atraso não deve ser automaticamente considerada como não comparecimento do passageiro sem antes analisarmos o acordo e a comunicação pertinentes.

13.3 A imigração, a recolha de bagagem e as mudanças de terminal podem afetar a hora de chegada. O tempo de espera incluído deve ter um horário de início definido. Não cobraremos tempo de espera adicional sem explicar a franquia e a taxa aplicáveis.

13.4 O serviço de transfer do aeroporto não inclui remarcação de voos nem garante o desempenho da companhia aérea. Qualquer responsabilidade por nossa falha em realizar o transfer será avaliada separadamente, conforme as disposições de responsabilidade.

14. Transferências de partida e conexões perdidas

14.1 Ao reservar um traslado de partida, leve em consideração os prazos de check-in, despacho de bagagem e embarque da companhia aérea ou transportadora, o tráfego normal, os procedimentos de segurança e uma margem de segurança adequada. Informe-nos sobre conexões fixas e quaisquer requisitos específicos de chegada ao solicitar o serviço.

14.2 Se recomendarmos ou concordarmos com um horário de coleta para uma conexão divulgada, devemos agir com o devido cuidado ao fazê-lo. Se você insistir em uma coleta posterior após um aviso claro, guarde essa comunicação; sua relevância para uma eventual perda posterior dependerá da causalidade e da legislação aplicável.

14.3 As estimativas de tempo de viagem não garantem a chegada sem restrições. No entanto, nem o trânsito normal, nem o fato de o veículo ter sido conduzido por um fornecedor, justificam automaticamente um atraso evitável, um agendamento inadequado ou o não comparecimento.

14.4 Se uma demora ameaçar sua conexão, entre em contato com o suporte operacional imediatamente, se possível. Consideraremos uma alternativa razoável ou outra medida paliativa. Em uma situação urgente, não é necessário aguardar indefinidamente por aprovação antes de tomar as medidas necessárias; guarde os comprovantes e explique o motivo da necessidade.

14.5 Reclamações por voos, trens, cruzeiros perdidos ou despesas consequentes são avaliadas com base no serviço contratado, descumprimento contratual, nexo causal, previsibilidade, medidas de mitigação razoáveis e legislação aplicável. Não nos comprometemos a reembolsar todos os custos subsequentes e não excluímos todas as reclamações por conexões perdidas, independentemente de culpa.

15. Veículos, capacidade, bagagem e substitutos

15.1 A menos que seja expressamente vendido como um modelo garantido, as fotografias e os exemplos de modelos ilustram uma categoria de veículo. Um substituto deve atender à categoria confirmada, à capacidade de passageiros, às necessidades de bagagem e aos requisitos essenciais aceitos. Um substituto materialmente inferior não é automaticamente equivalente.

15.2 A capacidade de passageiros e a capacidade de bagagem têm limites separados. Declare malas grandes, equipamentos de mobilidade, bicicletas, equipamentos esportivos e outros itens de grandes dimensões antes de reservar. Um veículo adicional ou maior poderá ser necessário mediante um preço acordado, caso as informações originais estejam incompletas.

15.3 Não podemos transportar mais passageiros ou bagagem do que o veículo pode acomodar com segurança e dentro da lei. Caso uma descrição incorreta fornecida por nós cause uma sobrecarga, devemos tratar o problema como uma questão de serviço, e não como um acréscimo não divulgado ao número de passageiros.

15.4 Ao sair, guarde seus pertences em local seguro e verifique o veículo. Comunique imediatamente a perda de objetos, fornecendo detalhes de identificação. Podemos negociar um método de devolução razoável e o custo real do envio; não garantimos que o item será encontrado.

16. Crianças, acessibilidade e assistência

16.1 Especifique a idade das crianças e quaisquer informações necessárias para selecionar os dispositivos de retenção adequados. A disponibilidade e o preço das cadeirinhas infantis devem ser confirmados antes da compra. A concordância de um adulto em prosseguir não autoriza o condutor a desrespeitar as leis de segurança aplicáveis.

16.2 Informe suas necessidades práticas de acessibilidade o quanto antes para que possamos verificar o acesso ao veículo, o espaço para guardar cadeiras de rodas, o auxílio para embarcar e quaisquer limitações de atividades. Uma imagem genérica de "van" ou "acessível" não garante a adequação para um determinado dispositivo de mobilidade.

16.3 Explicaremos as limitações conhecidas e as providências aceitas. Não recusaremos nem cobraremos taxas adicionais indevidamente a nenhum viajante devido a uma deficiência. Se uma necessidade específica for aceita, ela fará parte do serviço.

16.4 Menores de idade devem estar acompanhados, a menos que um serviço específico para menores desacompanhados seja expressamente oferecido e legalmente permitido. O adulto responsável permanece encarregado da supervisão adequada, sem que isso o exime de suas próprias responsabilidades em relação à segurança.

17. Paradas adicionais, espera e conduta segura.

17.1 O traslado inclui o itinerário confirmado. Desvios, paradas para compras ou tempo em endereços adicionais requerem acordo prévio e podem alterar o preço ou o tempo de viagem disponível. O motorista poderá recusar solicitações que sejam inseguras, ilegais ou operacionalmente inviáveis.

17.2 A espera adicional poderá ser cobrada apenas nos casos em que a informação for divulgada antes da compra ou se houver um acordo expresso para alteração do serviço. O tempo decorrido e a respectiva cobrança serão explicados. A espera causada por nossa impossibilidade de prestar o serviço acordado não será automaticamente cobrada.

17.3 Use cinto de segurança e siga as instruções de segurança adequadas. É proibido fumar, usar substâncias ilícitas, ter condutas ameaçadoras, portar objetos perigosos e agir de forma que impeça o transporte seguro. Animais de estimação precisam de confirmação prévia, exceto nos casos em que se aplicam direitos legais para animais de assistência.

17.4 Um serviço pode ser recusado ou interrompido quando houver um motivo legítimo de segurança ou legal. Sempre que possível, forneça um aviso e uma oportunidade para solucionar o problema. Qualquer valor retido deve estar de acordo com o contrato e a legislação vigente; a rescisão não autoriza a imposição de uma multa arbitrária.

17.5 Poderá ser-lhe solicitado o reembolso de danos comprovados ou de limpeza extraordinária atribuíveis à sua festa, tendo em conta o desgaste normal e outras causas. Iremos fornecer a base para a reclamação e uma forma de a contestar; esta cláusula não autoriza um débito automático não autorizado no cartão.

18. Comprovante de não comparecimento e classificação

18.1 Antes de considerar um passageiro como ausente, o registro de serviço deve comprovar o local e horário corretos de embarque, a presença do motorista, o vencimento do tempo de espera informado e as tentativas razoáveis de contato utilizando os dados fornecidos. O passageiro deve ter tido uma oportunidade razoável de localizar o motorista.

18.2 Se o motorista estava ausente, compareceu ao local errado, partiu antes do tempo combinado ou deu instruções inutilizáveis, a falha não deve ser classificada como não comparecimento do passageiro simplesmente porque o serviço não ocorreu.

18.3 Um cancelamento expresso continua sendo um cancelamento, mesmo que recebido dentro do período de cobrança. Não o reclassificaremos como ausência para criar um registro falso ou obter uma cobrança indevida.

18.4 Analisaremos suas provas em contrário e explicaremos a base da cobrança contestada. Registros, carimbos de data/hora, comunicações e fotografias podem ser relevantes, mas nenhum deles é automaticamente conclusivo. Os registros devem ser tratados de acordo com as obrigações de privacidade.

19. Falha do provedor, substituição e assistência urgente

19.1 Contate o canal de assistência operacional caso o veículo ou guia não tenha chegado. Quando o serviço for de nossa responsabilidade contratual, avaliaremos a situação e buscaremos uma solução adequada, incluindo a disponibilização de um substituto. A alteração do subcontratado não altera, por si só, os termos acordados com o cliente.

19.2 Um serviço proposto que seja substancialmente diferente requer explicação e acordo adequados. Caso uma alternativa inferior seja aceita, qualquer redução de preço ou outra compensação resultante permanece disponível, quando aplicável. Se nenhum serviço aceitável puder ser fornecido, o serviço não prestado será tratado de acordo com as cláusulas de reembolso e responsabilidade.

19.3 Não incorra em custos de substituição exorbitantes ou desnecessários. Da mesma forma, necessidades urgentes de segurança ou conexão podem exigir uma alternativa razoável antes que possamos responder. Documente as circunstâncias e guarde as provas; cada pedido de reembolso será avaliado de forma justa.

19.4 Nossa ação contratual de cobrança contra um fornecedor é uma questão à parte. O direito do cliente à indenização que nos é devida não fica suspenso indefinidamente enquanto negociamos com o fornecedor ou sua seguradora.

20. Passeios e atividades de um dia

20.1 A descrição do produto deve identificar a data, a duração ou duração aproximada, os detalhes de encontro/embarque, o formato (privado ou compartilhado), o idioma, o que está incluído, o que não está e as condições de participação relevantes. A reserva de um passeio compartilhado não garante a reserva de todo o veículo, barco ou grupo.

20.2 Verifique a idade, altura, peso, habilidade para nadar, certificação e outros requisitos de segurança específicos da atividade. Forneça informações precisas e, em caso de dúvida, pergunte antes de reservar. Não envie registros médicos desnecessários; qualquer informação sensível essencial requer um processo adequado.

20.3 Guias e operadores podem fornecer instruções de segurança razoáveis, ajustar a sequência por razões operacionais ou interromper uma atividade que não possa ser realizada com segurança. Tal discricionariedade não constitui o direito de substituir a experiência essencial por uma substancialmente diferente sem as medidas cabíveis previstas em lei.

20.4 As atividades de aventura podem envolver riscos inerentes, descritos antes da compra. A participação não implica na isenção de responsabilidade por organização negligente, equipamentos defeituosos, instruções inadequadas ou reclamações por lesões que não possam ser excluídas.

20.5 Apenas refeições, ingressos, equipamentos, transporte e outros itens expressamente incluídos estão cobertos. Compras opcionais e gorjetas são voluntárias, a menos que uma taxa obrigatória tenha sido claramente divulgada e legalmente incluída antes da reserva.

21. Cancelamentos de excursões, condições meteorológicas e número mínimo de participantes.

21.1 As condições de cancelamento de passeios e atividades individuais devem ser exibidas para o produto específico antes do pagamento. A política de transferência de 24 horas não se aplica automaticamente. Ingressos não reembolsáveis ou compromissos com fornecedores devem ser identificados antes da compra; eles não podem ser adicionados após o cancelamento pelo cliente.

21.2 Quando houver um requisito mínimo de participação, divulgue esse mínimo e a data limite para cancelamento por número insuficiente de participantes. Um produto não deve ser vendido com um direito indefinido de cancelamento a qualquer momento por conveniência comercial.

21.3 Caso as condições climáticas ou um fechamento impeçam a atividade essencial, explicaremos a alternativa disponível: reagendamento ou reembolso. O cliente não é obrigado a aceitar uma experiência substancialmente diferente como se fosse a prestação completa do serviço. Uma simples alteração na ordem das paradas pode ser aceitável, desde que o serviço essencial permaneça conforme o combinado.

21.4 Se você abandonar voluntariamente uma atividade devidamente prestada, o reembolso pelos elementos não utilizados não é automático. Isso não elimina o direito a indenização nos casos em que o motivo do abandono foi uma falha grave no serviço ou um fundamento jurídico protegido.

21.5 A decisão do guia em relação à segurança pode ser necessária mesmo quando o viajante discorda. Ainda assim, analisaremos se o serviço pago foi prestado e qual reembolso ou outra compensação é devida; "o clima" não é uma resposta universal para todas as reclamações.

22. Eventos extraordinários e limites de desempenho

22.1 Um evento fora do controle razoável pode afetar o desempenho, incluindo restrições graves, desastres naturais ou uma verdadeira emergência de segurança. A questão relevante é o impacto real e se as consequências poderiam ter sido razoavelmente evitadas, e não apenas o rótulo que lhe é atribuído.

22.2 Comunicaremos qualquer interrupção significativa, tomaremos medidas razoáveis para limitar seus efeitos e avaliaremos alternativas. A indisponibilidade normal de fornecedores, a demanda sazonal previsível ou um erro interno de precificação não constituem automaticamente um evento extraordinário.

22.3 Tal evento pode afetar a responsabilidade por danos de acordo com a legislação aplicável, mas não nos autoriza automaticamente a reter todos os pagamentos por um serviço não prestado. As obrigações de reembolso e assistência devem ser analisadas separadamente.

23. Responsabilidade, nexo causal e direitos não excluíveis

23.1 A responsabilidade é avaliada com base no serviço prometido, na violação contratual efetiva, em sua causa, no prejuízo comprovado e na legislação aplicável. Não somos responsáveis por todos os imprevistos durante sua viagem. Um prejuízo não relacionado a uma violação contratual atribuível a nós não se torna nossa responsabilidade simplesmente porque uma reserva foi feita em nosso site.

23.2 O requerente deve fornecer provas razoáveis do prejuízo e evitar, sempre que possível, o agravamento desnecessário da situação. Podemos contestar valores não comprovados, duplicados ou irrazoáveis. Isso não impõe uma exigência de prova impossível nem nos exime de qualquer obrigação legal.

23.3 Nenhuma cláusula exclui ou restringe a responsabilidade que não pode ser legalmente excluída, incluindo a responsabilidade aplicável por morte ou lesão corporal, dolo, fraude, negligência grave (quando protegida por lei) ou direitos obrigatórios do consumidor. Uma declaração de isenção de responsabilidade do fornecedor não pode prevalecer sobre esses direitos.

23.4 Estes Termos não impõem um limite máximo universal equivalente à tarifa de transferência para reclamações de consumidores. As limitações de transporte internacional aplicam-se apenas quando efetivamente regem o serviço e não se aplicam automaticamente a uma transferência rodoviária privada.

23.5 Nos casos em que a conduta do próprio viajante ou um evento não relacionado tenha contribuído para a perda, qualquer redução será avaliada de acordo com a legislação aplicável. As indenizações, reembolsos e recuperações de seguros não devem resultar em dupla indenização pela mesma perda, mas a disponibilidade de uma seguradora não substitui automaticamente nossas próprias obrigações legais.

24. Seguro e organização de viagens independentes

24.1 Considere contratar um seguro de viagem adequado ao seu itinerário, incluindo cobertura para cancelamento, perda de conexões, tratamento médico, repatriação e as atividades que pretende realizar. Verifique as exclusões e condições com a seguradora. O seguro não está incluído, a menos que seja expressamente indicado como parte da reserva.

24.2 Não garantimos que a apólice de seguro do veículo do fornecedor cubra todos os voos perdidos, perdas consequentes ou atividades de aventura de todos os passageiros. A cobertura do seguro e qualquer reclamação são regidas pela apólice específica. Você não deve ser obrigado a renunciar aos seus direitos contra a parte responsável simplesmente por possuir um seguro.

24.3 Considere um intervalo de tempo razoável entre serviços adquiridos separadamente. Não nos responsabilizamos por falhas em serviços contratados independentemente, mas isso não exclui perdas legalmente atribuíveis a falhas de nossa parte.

25. Reservas OTA, de agências e corporativas

25.1 Uma reserva feita através de uma OTA ou outro agente é regida pelos termos apresentados para essa transação, juntamente com a legislação vigente e quaisquer condições validamente incorporadas. Utilize o canal de alteração e cancelamento indicado. Nossa política de vendas diretas não pode reduzir retroativamente os direitos concedidos nessa reserva.

25.2 Um agente pode transmitir os dados e instruções do viajante em nome do cliente. Verificaremos a autorização sempre que razoavelmente necessário. A distribuição de comissões ou do lucro líquido do fornecedor é uma prática contábil e não determina, por si só, os direitos de cancelamento do viajante.

25.3 Termos comerciais escritos separados podem reger os limites de crédito, a liquidação, a faturação e a responsabilidade comercial entre a Protso e uma agência ou cliente corporativo. Estes termos não devem substituir tacitamente as condições de serviço apresentadas ao viajante ou as proteções obrigatórias ao viajante.

25.4 O contrato principal de gestão de viagens de uma empresa pode afetar o regime jurídico aplicável. A mera inclusão do nome de uma empresa em uma reserva não justifica a suposição de que todas as proteções ao consumidor ou viajante desapareceram.

26. Reclamações, comprovativos de serviço e comunicação

26.1 Reporte qualquer problema operacional o mais brevemente possível através do contato de assistência para que possamos ajudá-lo. Para reclamações por escrito, envie um e-mail para team@protso.com com a referência da reserva, os eventos relevantes, as provas apresentadas e a solução desejada.

26.2 Analisaremos e reconheceremos as reclamações escritas dos consumidores e, normalmente, forneceremos uma resposta por escrito no prazo de 15 dias após o recebimento. Caso não seja possível resolver a questão dentro desse prazo por um motivo justificado, explicaremos o motivo e informaremos por escrito uma nova data razoável para a resposta, conforme permitido pela legislação aplicável.

26.3 Podemos considerar versões de reservas, registros de horário, informações de chegada, registros de presença, correspondências e recibos. Também levaremos em conta as evidências apresentadas pelo cliente. A ausência de um documento específico não invalida automaticamente uma reclamação válida.

26.4 A notificação imediata ajuda a preservar provas e a mitigar perdas. Estes Termos não impõem um prazo contratual curto que implique a perda automática de direitos legais. Nenhuma cláusula impede uma análise honesta, uma reclamação junto a uma autoridade competente ou o acesso a um tribunal competente.

27. Disputas, legislação aplicável e idioma

27.1 A lei estoniana aplica-se na medida em que a escolha dessa lei seja válida para o contrato em questão. Isso não priva o viajante da proteção obrigatória ou da jurisdição disponível ao abrigo das normas aplicáveis em matéria de conflito de leis, transportes, direitos do consumidor ou pacotes turísticos.

27.2 Nosso objetivo é resolver as reclamações diretamente. Quando aplicável, o consumidor pode entrar em contato com o Comitê de Resolução de Disputas do Consumidor da Estônia ou com o órgão de defesa do consumidor competente, e pode recorrer aos tribunais disponíveis de acordo com a legislação aplicável. Esta cláusula não impõe jurisdição exclusiva da Estônia a todos os consumidores estrangeiros.

27.3 A plataforma europeia de resolução de litígios online foi encerrada. Informações sobre o Comité de Resolução de Litígios de Consumo da Estónia estão disponíveis em https://ttja.ee/en/consumer-disputes-committee e sobre a assistência transfronteiriça ao consumidor na UE em https://www.eccnet.eu/. A elegibilidade depende das circunstâncias e das regras aplicáveis.

27.4 O idioma em que a reserva e as condições foram fornecidas faz parte do registro. Esta versão em inglês não substitui automaticamente os termos válidos e aceitos pelo consumidor em seu idioma local. As traduções automáticas de mensagens podem ser verificadas em relação ao original; entre em contato conosco para esclarecer instruções operacionais importantes.

28. Privacidade, avisos e atualizações

28.1 As informações pessoais são tratadas de acordo com a Política de Privacidade separada. A administração necessária da reserva não implica consentimento irrestrito para marketing. Utilize canais seguros para verificação de identidade ou pagamento e não divulgue informações de outros viajantes sem autorização.

28.2 As comunicações contratuais devem ser feitas pelos canais de contato designados. Podemos nos comunicar por e-mail ou telefone, conforme fornecido, mas não podemos considerar todas as mensagens como recebidas apenas por terem sido enviadas. Alterações importantes devem ser registradas de forma que o viajante possa guardar.

28.3 As atualizações futuras aplicam-se prospectivamente, conforme indicado. Mantemos as condições aplicáveis a uma reserva confirmada. Se uma disposição for considerada inválida, as consequências serão determinadas por lei; não a substituímos automaticamente pela restrição mais severa possível para o cliente.

28.4 A omissão no exercício imediato de um direito não constitui necessariamente uma renúncia. Qualquer renúncia ou alteração deve ser válida de acordo com a legislação aplicável. Estes Termos não limitam direitos que não podem ser renunciados.