Términos y condiciones

1. Información y alcance de la empresa

1.1 Protso OÜ opera protso.com. Código de registro estonio: 14404876; IVA: EE102066557. Dirección registrada: Järvevana tee 9, Kesklinna linnaosa, Tallin, Harju maakond, 11314, Estonia. Contacta con team@protso.com para consultas, cancelaciones y quejas. Los documentos de reserva proporcionan el contacto de asistencia operativa.

1.2 Protso OÜ vende traslados, excursiones de un día y actividades de menos de 24 horas sin alojamiento. Este sitio web no vende paquetes FIT, excursiones de varios días, paquetes de alojamiento, ni servicios MICE ni para congresos. Los servicios individuales no se presentan como un paquete vacacional. Las reservas existentes conservan sus términos acordados y las protecciones legales obligatorias.

1.3 Estas Condiciones se aplican a las nuevas reservas realizadas a partir de su fecha de entrada en vigor. No modifican retroactivamente una reserva confirmada, una reserva realizada a través de una agencia de viajes online ni un acuerdo negociado individualmente.

2. Definiciones y documentos contractuales

2.1 «Nosotros», «nos» y «Protso» se refieren a Protso OÜ. «Usted» se refiere a la persona que realiza la reserva y, en su caso, al viajero que recibe el servicio. Un «proveedor» es el operador de transporte, guía, empresa de gestión de destinos (DMC), operador de actividades u otra empresa independiente que presta un servicio. Una «confirmación de reserva» es nuestra confirmación expresa de los servicios aceptados, no un acuse de recibo automático de una consulta.

2.2 Un “tramo” es un viaje programado por separado. Una “no presentación” es la ausencia justificada descrita en la sección 18. “Hora local” se refiere a la hora civil, incluyendo las reglas del horario de verano, en el lugar de servicio correspondiente en la fecha del servicio.

2.3 La ley vigente prevalece. Sin perjuicio de la misma, los acuerdos individuales expresamente pactados tienen prioridad sobre las condiciones específicas del producto, las cuales, a su vez, prevalecen sobre estas Condiciones Generales. Las condiciones del producto deben estar disponibles antes de la compra; el proveedor no puede introducir una nueva tarifa o restricción después de la compra simplemente incluyéndola en un cupón.

2.4 La confirmación, el itinerario aceptado, los servicios incluidos, el calendario de cancelaciones y la versión de estas Condiciones constituyen el contrato. Cualquier ambigüedad no se resuelve automáticamente a nuestro favor. La información exigida por ley no puede ser sustituida por un documento de menor prioridad.

3. Nuestro rol de contratista y socios de entrega

3.1 Protso OÜ es el vendedor y el contacto para las reservas de los servicios que comercializa bajo su propio nombre en protso.com. El transporte, los guías y las actividades son realizados por proveedores locales independientes, incluyendo agencias de viajes, transportistas y conductores. Protso no conduce los vehículos ni gestiona las experiencias. Este modelo de prestación de servicios no exime a Protso de sus responsabilidades contractuales ni legales respecto del servicio que ofrecemos.

3.2 Cuando vendemos un producto específico exclusivamente como agente autorizado, el proveedor contratante, su dirección y las condiciones aplicables deben identificarse antes de que usted quede vinculado, y dicha función de agencia debe constar en la documentación de la reserva. Seguimos siendo responsables de las obligaciones derivadas de nuestro servicio de agencia. La asignación posterior de un proveedor no convierte retroactivamente una venta directa en una venta a través de agencia.

3.3 Los servicios y las condiciones de reserva determinan los derechos legales aplicables. Estas Condiciones no eliminan las protecciones obligatorias para viajes combinados si un paquete turístico se considera legalmente como tal; dichos paquetes requieren información previa al contrato por separado y no pueden comercializarse bajo esta política de servicios independientes.

4. Elegibilidad, persona que realiza la reserva principal y reservas para otros.

4.1 La persona que realiza la reserva debe ser mayor de 18 años y tener capacidad legal para hacerlo, o bien, actuar a través de un adulto autorizado. Debe tener autorización para enviar la reserva en nombre de los viajeros indicados, proporcionar datos de contacto precisos y transmitir las instrucciones y condiciones esenciales.

4.2 La persona que realizó la reserva inicial es el contacto habitual para modificaciones y comunicaciones grupales. Una cancelación o un cambio sustancial que afecte a otro viajero puede requerir una prueba de autorización. Esta es una medida de verificación razonable, no un motivo para ignorar una cancelación recibida antes de la fecha límite.

4.3 Debe proporcionar los datos necesarios para prestar el servicio reservado, incluyendo el número exacto de pasajeros y la información sobre edad o tamaño requerida para el uso de sistemas de sujeción o para determinar si cumplen los requisitos para la actividad. No proporcione documentos de identidad ni información médica innecesarios en los campos de texto libre habituales.

4.4 Las empresas que realicen reservas para empleados, clientes o tripulación deben identificar la empresa y al representante autorizado. Una cuenta comercial no elimina automáticamente los derechos obligatorios del viajero.

5. Cotizaciones, disponibilidad y formalización de contratos

5.1 Una consulta, un resultado de búsqueda indicativo o un presupuesto sujeto a disponibilidad no constituye una reserva confirmada. El presupuesto es válido únicamente para la ruta, las fechas, el número de personas, la moneda, los servicios incluidos y el período de validez indicados. La disponibilidad puede variar antes de su aceptación.

5.2 Para compras online directas, revise el resumen del pedido, las condiciones del servicio y el total antes de pulsar el botón de pago. El pago debe confirmarse antes de que la reserva entre en nuestro sistema operativo. El contrato se acepta cuando emitimos la confirmación de reserva explícita tras el pago exitoso. Un pago pendiente o la autorización de la tarjeta por sí solos no constituyen un servicio confirmado.

5.3 Si se efectúa el pago pero no podemos aceptar la reserva o prestar el servicio, le notificaremos y le reembolsaremos el importe adeudado sin aplicar ninguna penalización por cancelación. La prestación de un servicio alternativo estará sujeta a su conformidad si este modifica sustancialmente el servicio reservado.

5.4 Conserve su confirmación a mano. Notifíquenos de inmediato si falta información o si alguna es incorrecta. Nos hacemos responsables de los errores de nuestro sistema de reservas o de procesamiento; la revisión de la confirmación no le transfiere a usted todo el riesgo.

6. Precios, inclusiones y moneda

6.1 El resumen del pedido debe mostrar el precio final, la moneda de pago, los impuestos aplicables y cualquier cargo inevitable que pueda calcularse razonablemente. Debe indicar si el precio es por vehículo, persona o grupo. Los extras opcionales se cobran solo cuando se seleccionan o se acuerdan expresamente.

6.2 El precio del trayecto incluye la recogida y entrega confirmadas, la categoría del vehículo, el número de pasajeros y equipaje permitidos, y los servicios incluidos. Las paradas adicionales, los cambios sustanciales de destino, los tiempos de espera prolongados o el equipo adicional pueden requerir una cotización revisada. El conductor no puede exigir un suplemento arbitrario no revelado por el servicio originalmente acordado.

6.3 Cuando no sea posible calcular razonablemente un cargo local por adelantado, deberá informarse sobre su naturaleza y base de cálculo antes de la compra. Su banco o emisor de la tarjeta puede aplicar costos de conversión independientemente de nosotros. La moneda de pago mostrada determina el cargo; la visualización de una moneda indicativa no garantiza el tipo de cambio de su banco.

6.4 Tras la confirmación, un aumento en el precio del combustible por parte del proveedor o un cambio en su proceso de compras interno no incrementa automáticamente su precio. Los cambios solicitados por el cliente requieren que se le comunique y acuerde un precio revisado antes de que se preste el servicio modificado.

7. Seguridad en el pago y pago completo

7.1 Utilice únicamente los canales de pago indicados por Protso durante el proceso de reserva. Nunca envíe los datos completos de su tarjeta, códigos de seguridad ni contraseñas por correo electrónico ni chat. Las transacciones con tarjeta se realizan a través del proveedor de pago que aparece al finalizar la compra; conserve la referencia de la transacción.

7.2 Las reservas online directas requieren el pago completo antes de la confirmación. Un pago interrumpido o fallido no garantiza la reserva del vehículo ni de la actividad. No ofrecemos nuestros servicios bajo el supuesto de que una reserva impagada se liquidará posteriormente.

7.3 Podemos realizar comprobaciones proporcionales ante sospechas de fraude o pagos no autorizados. La solicitud de verificación debe realizarse a través de un canal seguro y limitarse a la información pertinente. Si una transacción no puede completarse, le explicaremos el estado del servicio y gestionaremos los fondos retenidos conforme a la ley.

8. Detalles de la reserva, solicitudes y modificaciones

8.1 Proporcione los detalles exactos de recogida y destino, un número de contacto válido y cualquier referencia de vuelo, tren o barco que se le solicite. El nombre de la ciudad o distrito por sí solo no garantiza la identificación del punto de recogida o entrega. Si cambia su hotel o punto de encuentro, notifíquenos antes del viaje.

8.2 Las solicitudes especiales no se garantizan a menos que se acepten expresamente en la confirmación. Esto incluye un modelo de vehículo específico, un guía en particular, equipaje inusual y adaptaciones para personas con movilidad reducida. Debemos indicar claramente las solicitudes que no podemos atender, en lugar de dar por sentado que han sido aceptadas.

8.3 Una solicitud de cambio no modifica automáticamente la reserva. Le informaremos sobre la disponibilidad, cualquier costo adicional real y su impacto en las condiciones de cancelación antes de que acepte. No cancelaremos la reserva original sin previo aviso mientras se esté discutiendo un cambio.

8.4 Podemos verificar la autorización del remitente antes de realizar un cambio sustancial o divulgar información personal. Si el error es nuestro, lo corregiremos sin que ello suponga un cargo adicional para el cliente.

8.5 Para traslados directos, las solicitudes de cambio de vuelo por cuenta propia solo están disponibles cuando falten al menos 24 horas para la recogida, según la zona horaria del lugar de servicio. Si faltan menos de 24 horas, contacte con el proveedor o con Protso para obtener asistencia. Un mensaje de chat no constituye una modificación confirmada; los cambios de vuelo urgentes deben comunicarse. Los derechos y recursos legales en caso de fallos en el servicio no se ven afectados.

9. Canales y plazos de cancelación

9.1 Para reservas directas, solicite la cancelación a través del panel de cliente autenticado o envíe un correo electrónico a team@protso.com con la referencia de la reserva, el nombre del responsable y el tramo que desea cancelar. La recepción en el canal designado determina el tiempo de respuesta, no el tiempo que tarda un empleado en responder. Un mensaje de chat del proveedor no cancela ni modifica automáticamente una reserva. Conserve la confirmación y póngase en contacto con Protso si la ha perdido.

9.2 Indíquenos claramente si desea cancelar un tramo o la reserva completa. No asumiremos la cancelación de un viaje de regreso simplemente porque el trayecto de ida no se haya realizado. Es posible que un mensaje enviado a un conductor o cuenta de redes sociales ajenos al equipo de reservas no llegue al departamento de reservas; no obstante, consideraremos la prueba de que un representante autorizado lo recibió.

9.3 Los plazos de cancelación se calculan a partir de la hora de inicio confirmada del servicio, según la zona horaria local. En el caso de la llegada de un vuelo, el plazo debe especificarse antes de la compra; el seguimiento posterior del vuelo no modifica automáticamente el plazo de cancelación contractual.

9.4 No se aplica ningún cargo por cancelación simplemente por consultar las opciones disponibles. Una solicitud de cambio que no pueda realizarse se considerará una cancelación únicamente si usted cancela o si el contrato finaliza legalmente por cualquier otro motivo.

10. cargos por cancelación de transferencia directa

10.1 Para un nuevo traslado independiente vendido directamente por Protso bajo esta política, la cancelación recibida al menos 24 horas antes de la hora de recogida confirmada es gratuita. Si faltan exactamente 24 horas, se aplica la norma de cancelación gratuita.

10.2 En caso de cancelación con menos de 24 horas de antelación a la recogida, o si el pasajero no se presenta, el cargo indicado es del 100 % del precio del trayecto afectado. No se aplica si la causa del fallo es imputable a Protso o a su proveedor, o si la legislación vigente establece una solución diferente. El cargo deberá ser legal y proporcional; se aplicará cualquier reducción legalmente exigida por costes evitados, reventa u otras circunstancias.

10.3 El trayecto de vuelta, cuyo precio es independiente, se calcula en función de su hora de recogida. Si la reserva tiene un precio combinado o con descuento, la asignación de trayectos debe indicarse antes de la compra; no se puede modificar tras la cancelación para aumentar el precio.

10.4 Esta política no sustituye el calendario de cancelaciones para reservas realizadas a través de agencias de viajes online (OTA) ni para excursiones o actividades de un día. No se podrá aplicar una tarifa de traslado especial no reembolsable después de la reserva ni asumirla únicamente a partir del precio.

11. Procesamiento de reembolsos y disputas de pago

11.1 Determinaremos el importe reembolsable, cualquier deducción justificada y el servicio afectado. Los reembolsos se realizan habitualmente al método de pago original y al pagador. Si el destino es diferente, se requiere la verificación correspondiente para prevenir el fraude. No deducimos ningún cargo administrativo no revelado de un reembolso que, de otro modo, sería completo.

11.2 Se ofrecerá un vale o crédito en lugar de dinero únicamente si usted lo elige voluntariamente o si la ley lo permite. El valor, la fecha de vencimiento y las restricciones del crédito voluntario deben explicarse antes de su aceptación.

11.3 Los reembolsos por reservas directas que cumplan los requisitos se procesarán sin demora indebida y, en un plazo máximo de 14 días naturales tras la finalización efectiva del servicio, salvo que se aplique un plazo legal anterior. El tiempo exacto de abono bancario depende del proveedor y emisor del pago. Un plazo obligatorio no se prorroga simplemente porque el proveedor no nos haya reembolsado.

11.4 Si su reembolso parece faltar, contáctenos y conserve la referencia. Esto no le exime de su derecho a contactar a su proveedor de pago ni a disputar la transacción. Podemos responder a una disputa de pago con la documentación pertinente. No se podrá reclamar el reembolso dos veces por la misma pérdida.

12. Instrucciones de recogida y horarios de servicio

12.1 Siga el punto de encuentro y las instrucciones confirmadas, incluyendo la terminal, la salida, la entrada del hotel o la ubicación de la estación. Lleve consigo el número de reserva y mantenga el teléfono proporcionado a mano durante el horario de recogida. Indíquenos si existen restricciones de acceso o si una entrada diferente podría impedir que el vehículo le llegue.

12.2 La hora de recogida reservada y el tiempo de espera incluido deben ser visibles en la información del servicio. Un marcador en el mapa o una estimación de la duración del trayecto son orientativos y no sustituyen el punto de encuentro acordado. Si no es posible acceder a la ubicación de forma segura o legal, le indicaremos un punto de encuentro cercano razonable.

12.3 Estén listos con su grupo y equipaje al momento de la recogida. El conductor también debe presentarse en el lugar y la hora indicados. Si no se encuentran, utilicen el contacto proporcionado en su confirmación lo antes posible, en lugar de asumir que la otra persona ha cancelado.

12.4 La hora local se aplica por separado a cada recogida. Debe verificar las fechas de pernoctación, los cambios al horario de verano y los aeropuertos con nombres similares; cualquier error en nuestra confirmación es responsabilidad nuestra.

13. Llegadas desde aeropuertos, estaciones y puertos

13.1 Indique el número y la fecha del servicio de llegada si la reserva lo requiere. El producto debe especificar si se incluye el seguimiento de la llegada y si la recogida está vinculada a la llegada programada, a la llegada real o a una hora fija. El seguimiento depende de información fiable y no garantiza un servicio de espera ilimitado.

13.2 Infórmenos sobre cancelaciones, desvíos, conexiones perdidas o vuelos alternativos. Si su llegada se ve afectada más allá de lo previsto, evaluaremos la disponibilidad del conductor, la posibilidad de recogida alternativa y cualquier cargo adicional acordado. Una llegada con retraso no se considerará automáticamente como ausencia del pasajero sin antes revisar la información y las comunicaciones pertinentes.

13.3 Los trámites de inmigración, la recogida de equipaje y los cambios de terminal pueden afectar la hora de la reunión. El tiempo de espera incluido debe tener un punto de inicio especificado. No cobraremos tiempo de espera adicional sin explicar el tiempo permitido y la tarifa correspondiente.

13.4 El servicio de traslado al aeropuerto no incluye la reprogramación de la reserva con la aerolínea ni garantiza su funcionamiento. Cualquier responsabilidad derivada de nuestro incumplimiento en la realización del traslado se evaluará por separado según las cláusulas de responsabilidad.

14. Traslados de salida y conexiones perdidas

14.1 Al reservar un traslado de salida, tenga en cuenta los plazos de facturación, equipaje y embarque de la aerolínea, el tráfico habitual, los controles de seguridad y un margen de contingencia adecuado. Indíquenos si tiene una conexión fija y cualquier requisito específico de llegada al solicitar el servicio.

14.2 Si recomendamos o acordamos una hora de recogida para una conexión previamente comunicada, debemos actuar con la debida diligencia. Si insiste en una recogida posterior tras una advertencia clara, conserve dicha comunicación; su relevancia para una posible pérdida posterior dependerá de la causalidad y la legislación aplicable.

14.3 Las estimaciones de tiempo de viaje no garantizan la llegada. Sin embargo, ni el tráfico habitual ni el hecho de que un proveedor haya conducido el vehículo justifican automáticamente un retraso evitable, una programación inadecuada o la inasistencia.

14.4 Si una demora pone en riesgo su conexión, comuníquese con el soporte técnico de inmediato, si es posible. Consideraremos una alternativa razonable u otra solución. En caso de urgencia, no es necesario esperar indefinidamente la aprobación antes de tomar las medidas necesarias; conserve los recibos y explique el motivo.

14.5 Las reclamaciones por vuelos, trenes, cruceros perdidos o gastos derivados se evalúan en función del servicio contratado, el incumplimiento, el nexo causal, la previsibilidad, la mitigación razonable y la legislación aplicable. No garantizamos el reembolso de todos los gastos posteriores ni excluimos todas las reclamaciones por pérdida de conexión, independientemente de la culpa.

15. Vehículos, capacidad, equipaje y sustituciones

15.1 Salvo que se indique expresamente como modelo garantizado, las fotografías y los ejemplos ilustran una categoría de vehículo. Un sustituto debe cumplir con la categoría confirmada, la capacidad de pasajeros, las necesidades de equipaje y los requisitos esenciales aceptados. Un sustituto de calidad inferior no se considera automáticamente equivalente.

15.2 La capacidad de pasajeros y la de equipaje son límites independientes. Declare las maletas grandes, los equipos de movilidad, las bicicletas, el equipo deportivo y otros artículos de gran tamaño antes de reservar. Si la información inicial era incompleta, es posible que se requiera un vehículo adicional o de mayor capacidad a un precio acordado.

15.3 No debemos transportar más pasajeros ni equipaje del que el vehículo pueda acomodar de forma segura y legal. Si una descripción incorrecta proporcionada por nosotros provoca una limitación de capacidad, debemos tratarlo como un problema de servicio, no como un suplemento por pasajero no declarado.

15.4 Asegure sus pertenencias y revise el vehículo al salir. Reporte la pérdida de objetos de inmediato, incluyendo los datos de identificación. Se pueden acordar arreglos razonables para la devolución y el costo real del envío; no se garantiza la recuperación del objeto.

16. Niños, accesibilidad y asistencia

16.1 Indique la edad de los niños y cualquier otra información necesaria para seleccionar los sistemas de retención infantil adecuados. La disponibilidad y el precio de las sillas infantiles deben confirmarse antes de la compra. El hecho de que un adulto autorice la marcha no exime al conductor de cumplir con la normativa de seguridad vigente.

16.2 Comunique sus necesidades prácticas de accesibilidad con anticipación para que podamos verificar el acceso al vehículo, el almacenamiento de la silla de ruedas, la asistencia para subir y bajar del vehículo y cualquier limitación en las actividades. Una imagen genérica de una furgoneta o un vehículo accesible no garantiza la idoneidad para una ayuda de movilidad específica.

16.3 Explicaremos las limitaciones conocidas y las condiciones aceptadas. No rechazaremos ni cobraremos recargos injustificados a ningún viajero por motivos de discapacidad. Si se ha aceptado un requisito específico, este forma parte del servicio.

16.4 Los menores deben ir acompañados, salvo que se ofrezca expresamente un servicio específico para menores no acompañados y este esté legalmente permitido. El adulto responsable sigue siendo responsable de la supervisión adecuada, sin que ello exima al operador de sus propias obligaciones en materia de seguridad.

17. Paradas adicionales, esperas y conducción segura

17.1 El traslado cubre el itinerario confirmado. Los desvíos, las paradas para compras o el tiempo en una dirección adicional requieren acuerdo y pueden modificar el precio o el tiempo de conducción disponible. El conductor puede rechazar una solicitud que sea peligrosa, ilegal o imposible de realizar.

17.2 El tiempo de espera adicional solo se cobrará si se le informó antes de la compra o si se acordó expresamente un cambio. Explique el tiempo transcurrido y el cargo. El tiempo de espera causado por nuestra demora en la prestación del servicio acordado no se le cobrará automáticamente.

17.3 Utilice el cinturón de seguridad y siga las instrucciones de seguridad. Está prohibido fumar, consumir sustancias ilegales, realizar conductas amenazantes, llevar objetos peligrosos y cualquier conducta que impida un transporte seguro. Se requiere confirmación previa para el transporte de mascotas, salvo en los casos en que existan derechos legales para animales de asistencia.

17.4 Se podrá denegar o suspender un servicio cuando exista una razón legítima de seguridad o legal. Siempre que sea posible, se deberá avisar con antelación y ofrecer la oportunidad de subsanar el problema. Cualquier cantidad retenida deberá ajustarse al contrato y a la legislación vigente; la rescisión del contrato no autoriza a imponer una multa arbitraria.

17.5 Es posible que se le solicite el reembolso de los daños debidamente justificados o de los gastos de limpieza extraordinaria ocasionados por su grupo, teniendo en cuenta el desgaste normal y otras causas. Le facilitaremos la documentación necesaria para la reclamación y la forma de impugnarla; esta cláusula no autoriza un cargo automático en la tarjeta no autorizado.

18. Evidencia de no presentación y clasificación

18.1 Antes de considerar a un pasajero como ausente sin previo aviso, el registro de servicio debe indicar el lugar y la hora de recogida correctos, la presencia del conductor, el vencimiento del tiempo de espera autorizado y los intentos de contacto razonables realizados utilizando la información proporcionada. El pasajero debe haber tenido una oportunidad razonable para localizar al conductor.

18.2 Si el conductor estuvo ausente, acudió al lugar equivocado, partió antes de la hora acordada o dio instrucciones inservibles, el fallo no debe calificarse simplemente como "no presentación del pasajero" porque el servicio no se haya prestado.

18.3 Una cancelación expresa sigue siendo una cancelación, incluso si se recibe dentro del plazo de facturación. No la reclasificaremos como inasistencia para crear un registro falso ni para obtener un cargo que no corresponda.

18.4 Analizaremos sus pruebas en contrario y le explicaremos el fundamento de la acusación impugnada. Los registros, las marcas de tiempo, las comunicaciones y las fotografías pueden ser relevantes, pero ninguno es concluyente automáticamente. Los registros deben manejarse de acuerdo con las obligaciones de privacidad.

19. Fallo del proveedor, sustitución y asistencia urgente

19.1 Si no ha llegado un vehículo o guía, póngase en contacto con el canal de asistencia operativa. Si el servicio es nuestra responsabilidad contractual, evaluaremos la situación y buscaremos una solución adecuada, incluyendo un sustituto disponible. El cambio de subcontratista no modifica los términos acordados con el cliente.

19.2 Un servicio propuesto que difiera sustancialmente requiere la explicación y el acuerdo correspondientes. Si se acepta una alternativa inferior, cualquier reducción de precio resultante u otra compensación seguirá estando disponible cuando sea necesario. Si no se puede proporcionar un servicio aceptable, el servicio no prestado se gestionará conforme a las cláusulas de reembolso y responsabilidad.

19.3 No incurra en gastos de reemplazo excesivos o innecesarios. Asimismo, las necesidades urgentes de seguridad o conexión pueden requerir una alternativa razonable antes de que podamos responder. Documente las circunstancias y conserve las pruebas; cada solicitud de reembolso se evaluará de manera justa.

19.4 Nuestra reclamación contractual contra un proveedor es un asunto aparte. El derecho del cliente a recibir compensación por nuestra parte no se suspende indefinidamente mientras litigamos con el proveedor o su aseguradora.

20. Excursiones y actividades de un día

20.1 La descripción del producto debe indicar la fecha, la duración o duración aproximada, los detalles del punto de encuentro/recogida, el formato (privado o compartido), el idioma, lo que incluye, lo que excluye y las condiciones de participación pertinentes. La reserva de una excursión compartida no garantiza la reserva del vehículo, la embarcación ni el grupo completo.

20.2 Verifique la edad, la estatura, el peso, la capacidad de natación, la certificación y demás requisitos de seguridad necesarios para la actividad. Proporcione información precisa y consulte antes de reservar si tiene alguna duda. No envíe historiales médicos innecesarios; cualquier información confidencial esencial requiere un proceso adecuado.

20.3 Los guías y operadores pueden dar instrucciones de seguridad razonables, ajustar la secuencia por razones operativas o detener una actividad que no pueda realizarse de forma segura. Dicha discreción no implica el derecho a sustituir la experiencia esencial por otra sustancialmente diferente sin las medidas legales pertinentes.

20.4 Las actividades de aventura conllevan riesgos inherentes que se describen antes de la compra. La participación no exime de responsabilidad por negligencia de la organización, equipo defectuoso, instrucción inadecuada o reclamaciones por lesiones no excluibles.

20.5 Solo se incluyen comidas, entradas, equipo, transporte y otros artículos expresamente incluidos. Las compras opcionales y las propinas son voluntarias, a menos que se haya indicado claramente un cargo obligatorio y este se haya incluido legalmente antes de la reserva.

21. Cancelaciones de tours, condiciones climáticas y número mínimo de participantes

21.1 Las condiciones de cancelación de tours y actividades independientes deben mostrarse para el producto específico antes del pago. La política de transferencia de 24 horas no se aplica automáticamente. Si se trata de una entrada no reembolsable o un compromiso con el proveedor, debe identificarse antes de la compra; no se puede añadir después de que el cliente cancele.

21.2 Cuando se requiera una participación mínima, indique el mínimo y la fecha límite para notificar la cancelación por falta de participantes. No se debe vender un producto con un derecho de cancelación indefinido por conveniencia comercial.

21.3 Si las condiciones meteorológicas o un cierre impiden la actividad esencial, le explicaremos la alternativa disponible, la reprogramación o el reembolso. El cliente no está obligado a aceptar una experiencia sustancialmente diferente como si se tratara de la prestación completa del servicio. Un orden de paradas ligeramente distinto puede ser razonable si el servicio esencial se mantiene según lo acordado.

21.4 Si abandonas voluntariamente una actividad realizada correctamente, el reembolso por los elementos no utilizados no es automático. Esto no elimina las opciones legales aplicables si el motivo del abandono fue un fallo importante en el servicio o un motivo legal protegido.

21.5 La decisión del guía en materia de seguridad puede ser necesaria incluso si el viajero no está de acuerdo. Aun así, consideraremos si se prestó el servicio pagado y qué reembolso u otra compensación corresponde; el clima no es una respuesta universal a todas las quejas.

22. Acontecimientos extraordinarios y límites del desempeño

22.1 Un evento fuera de control razonable puede afectar el desempeño, incluyendo restricciones graves, desastres naturales o una emergencia de seguridad real. La cuestión relevante es su impacto real y si las consecuencias podrían haberse evitado razonablemente, no simplemente la denominación que se le dé.

22.2 Comunicaremos cualquier interrupción importante, tomaremos las medidas razonables para limitar sus efectos y evaluaremos alternativas. La indisponibilidad habitual de un proveedor, la demanda estacional previsible o un error interno en la fijación de precios no constituyen automáticamente un evento extraordinario.

22.3 Dicho suceso puede afectar la responsabilidad por daños y perjuicios según la legislación aplicable, pero no nos permite automáticamente retener todos los pagos por un servicio no prestado. Las obligaciones de reembolso y asistencia deben considerarse por separado.

23. Responsabilidad, causalidad y derechos no excluibles

23.1 La responsabilidad se evalúa en función del servicio prometido, el incumplimiento real, su causa, la pérdida demostrada y la legislación aplicable. No aseguramos todos los incidentes que puedan ocurrir durante su viaje. Una pérdida no relacionada con un incumplimiento imputable a nosotros no se convierte en nuestra responsabilidad simplemente porque la reserva se haya realizado en nuestro sitio web.

23.2 El reclamante debe aportar pruebas razonables de la pérdida y evitar, en la medida de lo posible, escaladas innecesarias. Podemos impugnar importes sin fundamento, duplicados o irrazonables. Esto no implica una exigencia de prueba imposible ni nos exime de la obligación legal que nos impone la ley.

23.3 Ninguna cláusula excluye ni restringe la responsabilidad que no pueda excluirse legalmente, incluyendo la responsabilidad aplicable por muerte o lesiones personales, actos ilícitos intencionales, fraude, negligencia grave cuando esté protegida por ley, o los derechos obligatorios del consumidor. La exención de responsabilidad del proveedor no puede anular dichos derechos.

23.4 Estas Condiciones no imponen un límite máximo universal equivalente a la tarifa del traslado para las reclamaciones de los consumidores. Las limitaciones del transporte internacional se aplican únicamente cuando rigen el servicio y no se aplican automáticamente a los traslados por carretera privada.

23.5 Cuando la pérdida se deba a la conducta del viajero o a un suceso ajeno, la reducción se calculará conforme a la legislación aplicable. Las indemnizaciones, los reembolsos y las recuperaciones de seguros no deben suponer una doble compensación por la misma pérdida, pero la disponibilidad de una aseguradora no exime automáticamente a la compañía de nuestras obligaciones legales.

24. Seguros y arreglos de viaje independientes

24.1 Contrate un seguro de viaje adecuado a su itinerario, que incluya cobertura por cancelación, pérdida de conexiones, atención médica, repatriación y las actividades que planea realizar. Consulte las exclusiones y condiciones con la aseguradora. El seguro no está incluido a menos que se especifique expresamente en la reserva.

24.2 No afirmamos que la póliza de seguro de vehículos de un proveedor cubra todos los vuelos perdidos, pérdidas indirectas o actividades de aventura de los pasajeros. La cobertura del seguro y cualquier reclamación se rigen por la póliza correspondiente. No se le debe pedir que renuncie a sus derechos contra la parte responsable simplemente por tener un seguro.

24.3 Deje transcurrir un tiempo prudencial entre los servicios contratados por separado. No nos hacemos responsables de los fallos de los servicios contratados de forma independiente, pero esto no excluye las pérdidas legalmente atribuibles a nuestro fallo.

25. Reservas a través de agencias de viajes online (OTA), agencias y empresas.

25.1 Las reservas realizadas a través de una agencia de viajes online (OTA) u otro agente se rigen por los términos y condiciones establecidos para dicha transacción, junto con la legislación vigente y cualquier otra condición que se incorpore válidamente. Utilice el canal de modificación y cancelación indicado. Nuestra política de venta directa no permite la reducción retroactiva de los derechos otorgados en dicha reserva.

25.2 Un agente puede transmitir los datos e instrucciones del viajero en nombre del cliente. Verificaremos la autorización cuando sea necesario. La distribución de comisiones o ingresos netos del proveedor es un procedimiento contable y no determina los derechos de cancelación del viajero.

25.3 Los términos y condiciones comerciales escritos independientes pueden regir los límites de crédito, la liquidación, la facturación y la responsabilidad comercial entre Protso y una agencia o cliente corporativo. Dichos términos no deben sustituir tácitamente las condiciones de servicio ni las protecciones obligatorias para el viajero.

25.4 El contrato marco de gestión de viajes de una empresa puede afectar al régimen jurídico aplicable. El mero hecho de que aparezca el nombre de una empresa en una reserva no justifica asumir que se han eliminado todas las protecciones para el consumidor o el viajero.

26. Quejas, evidencia del servicio y comunicación

26.1 Informe cualquier problema operativo lo antes posible a través del contacto de asistencia para que podamos ayudarle. Para presentar una reclamación por escrito, envíe un correo electrónico a team@protso.com con la referencia de la reserva, los eventos relevantes, las pruebas que lo justifiquen y la solución solicitada.

26.2 Acusaremos recibo de las quejas escritas de los consumidores y, por lo general, responderemos por escrito en un plazo de 15 días a partir de su recepción. Si, por una causa justificada, no podemos resolver el asunto en dicho plazo, explicaremos el motivo y, de acuerdo con la legislación vigente, le proporcionaremos por escrito una nueva fecha de respuesta razonable.

26.3 Podemos considerar las versiones de la reserva, las marcas de tiempo, la información de llegada, los registros de asistencia, la correspondencia y los recibos. También tendremos en cuenta las pruebas aportadas por el cliente. La falta de un documento en particular no invalida automáticamente una reclamación.

26.4 La notificación oportuna ayuda a preservar las pruebas y a mitigar las pérdidas. Estas Condiciones no imponen un plazo contractual breve que impida automáticamente la obtención de derechos legales. Ninguna cláusula impide una revisión imparcial, una reclamación ante una autoridad o el acceso a un tribunal competente.

27. Controversias, ley aplicable e idioma

27.1 La legislación estonia se aplica en la medida en que dicha elección sea válida para el contrato en cuestión. Esto no priva al viajero de la protección o jurisdicción obligatoria que le corresponden conforme a las normas aplicables en materia de conflicto de leyes, transporte, consumo o viajes organizados.

27.2 Nuestro objetivo es resolver las reclamaciones directamente. Si procede, el consumidor puede ponerse en contacto con el Comité de Controversias del Consumidor de Estonia o con el organismo de asistencia al consumidor competente, y recurrir a los tribunales disponibles conforme a la legislación aplicable. Esta cláusula no impone la jurisdicción exclusiva de Estonia a todos los consumidores extranjeros.

27.3 La plataforma europea de resolución de litigios en línea ha cerrado. Puede encontrar información sobre el Comité de Litigios de Consumo de Estonia en https://ttja.ee/en/consumer-disputes-committee y sobre la asistencia transfronteriza al consumidor de la UE en https://www.eccnet.eu/. La elegibilidad depende de las circunstancias y de la normativa aplicable.

27.4 El idioma en el que se realizó la reserva y se proporcionaron las condiciones forma parte del registro. Esta versión en inglés no anula automáticamente los términos y condiciones en el idioma local que el consumidor haya aceptado válidamente. Las traducciones automáticas de los mensajes pueden cotejarse con el original; consúltenos para aclarar instrucciones operativas importantes.

28. Privacidad, avisos y actualizaciones

28.1 La información personal se gestiona conforme a la Política de Privacidad. La gestión de la reserva no implica consentimiento tácito para fines de marketing. Utilice canales seguros para la verificación de identidad y pago, y no divulgue información de otros viajeros sin autorización.

28.2 Las notificaciones contractuales deben realizarse a través de los canales de contacto designados. Podemos comunicarnos por correo electrónico o teléfono, pero no podemos considerar recibidos todos los mensajes simplemente por haber sido enviados. Los cambios importantes deben registrarse en un formato que el viajero pueda conservar.

28.3 Las futuras actualizaciones se aplicarán según lo indicado. Mantenemos las condiciones aplicables a una reserva confirmada. Si alguna disposición resulta inválida, las consecuencias se rigen por la ley; no la sustituimos automáticamente por la restricción más severa posible para el cliente.

28.4 El hecho de no ejercer un derecho de inmediato no implica necesariamente una renuncia al mismo. Cualquier renuncia o modificación debe ser válida conforme a la legislación aplicable. Estos Términos no limitan los derechos que no pueden ser renunciados.